工行徐州分行建人民满意银行目标明确行动迅速

    日前，围绕工商银行总行关于“人民满意银行建设年”服务主题，工行徐州分行分四个阶段在全辖开展“人民满意银行建设年”服务改进活动。活动旨在结合分行实际，重点在网点服务环境、员工服务行为、服务效能、投诉与舆情处理等薄弱环节，加大整改力度，扎实推进全行服务工作迈上一个新台阶，努力成为本地本行业窗口服务的样板和标杆。
    
    本次活动以提升网点综合服务质量、客户满意度和控制责任性服务投诉为抓手，结合实际，归纳为“四整治、四提升、一控制”。即：整治网点服务环境脏乱不规范、提升网点服务品质；整治员工服务接待礼仪不规范、提升员工服务质量；整治网点排长等候超时效能低、提升网点服务效能；整治投诉与负面舆情处置响应慢、提升服务满意度。控制责任性服务投诉和负面舆情。
    
    活动目标一是实现在本地公众服务满意度评价排名中列银行业前三位。二是确保客户在网点排队等候时间不超过20分钟。三是坚决杜绝责任性服务投诉和负面舆情事件。
    
    活动伊始，该行所辖各支行纷纷行动起来，积极投入其中。泉山支行行长和分管行长参加网点晨会，利用晨会时间宣讲、传达市行活动要求及总行“人民满意银行建设年”精神，现场巡查、发现薄弱环节，有针对性的加大整改力度。经济开发区支行成立了柜面业务分流工作小组，将柜面业务分流作为日常重要工作来抓，对各网点分流工作进行督导，并进行每日通报，对于可分流率较高的网点深入查找原因并制定相应的解决方案，各网点利用晨会时间通报前一日柜面业务分流情况，确保做好可分流率的压降工作。丰县支行则全面总结和分析引起客户投诉的多发点，抓住问题的关键点进行案例分析，警示教育员工，切实做到“把方便让给客户，把困难留给自己”。睢宁支行结合工作实际，以队伍建设、能力水平建设以及行风建设为重点，规范服务行为，坚持以三个加强促进三个提升——加强培训轮岗，全面提升立体化、专业化的服务能力；加强模式简化，全面提升人性化、高效化的服务水平；加强自查总结，全面提升长效化、规范化的服务机制。