近期，客户尹某持定期存单来工商银行南通青年路外滩支行办理取款业务，具体情况如下：该存单2005年4月11日存入，3年定期，自动转存也是3年定期；取款人所提供的存款人身份证为第一代身份证；存单密码已忘记；取款人声称是存款人的侄子，存款人属孤寡老人，无直系后代，已90多岁，在医院已处于病危状态，该钱取出即为她治病所需。
针对这一特殊情况，网点值班经理立即向上级行分管领导汇报，随即拿出应急处理方案，网点负责人和客户经理驱车20余公里赶到存款人所住医院对存款人进行上门核保，随后由值班经理与公安部门联系，核实存款人身份，并打印存款人的身份证明。此次问题看似比较棘手，但只用了两个小时问题就得到解决，客户对我行的服务表示十分满意。
这次成功为特殊客户办理了业务，得益于青年路支行采取了多项措施。不断提高自身技能，深化产品认知。做好“以客户为中心”的服务，首先要有夯实的技能及产品认知为基础。夯实的技能是做好事情的前提，为客户做好业务，得到客户的认可，才有进一步营销的机会；在获得客户认可，得到营销机会的时候，没有好的产品认知，就不能很好的为客户量身定制产品服务。“以客户为中心”的营销，应该是以客户需要为出发点，在政策与产品允许的条件下，最大限度满足客户需求，提高自身能力及产品的认知度是必不可少的一个前提。
加强服务意识，提高服务认识。金融业的竞争日趋激烈的今天，各行产品的差异化愈来愈小，金融业的竞争，归根结底是服务的竞争。员工加强服务，加强“以客户为中心”的服务，服务意识是重点。只有将服务放在心里，切实将客户需要放在第一位，不断深化，想成习惯，“以客户为中心”的服务才能得到贯彻实施。
各岗位联动服务。银行各个岗位，是一个服务的整体，从客户进行的大堂经理，到客户办理业务的柜员、客户经理，再到管理人员，必须环环相扣，各岗位联动。每个岗位都要将为客户服务放在心中，不能只是做好自己手头的事。岗位的分工是为了实现更好的工作效率，产生更好的服务，而不应该人为地分工而出现服务的断层，因此，各岗位联动是为客户做好服务的保证。
建立紧急服务应急机制。在发生紧急情况的时候，必须有一套应急预案备用。以客户为中心的服务，应该想客户所想，我们作为金融服务行业，应该在政策范围内，帮客户将有可能发生的情况都设想好，然后从制度上加以安排，从而既为客户服务好，又符合行内制度的安排，既有章可循，又不缺乏人情味。
该行坚持“以客户为中心”的服务理念，做到想客户之所想，急客户之所急，体现了一个大行应有的服务水准，让客户放心、安心。
