今年以来，工商银行南通如皋支行紧紧围绕“服务创造价值”的理念，扎实有效开展“服务质量精细管理年”活动，通过强化员工的业务技能训练，加强中高端客户的维护，积极开展对特殊客户的金融服务等，有力地推动了“服务质量精细管理年”活动的深入开展，进一步提升了全行服务品质、服务效率和服务形象，增强了全行的竞争发展能力和可持续盈利能力。
建立健全服务管理制度。为统一员工服务行为，便于员工规范服务，该行先后制订实施了《如皋支行2014年服务质量考核细则》、《工商银行如皋支行网点服务质量测评标准》、《关于开展“业务技能标兵”、“营销标兵”、“服务标兵”评选活动的通知》、《如皋支行关于做好特殊客户金融服务的通知》等，主要是做到“三个坚持”，坚持每月定期下发服务检查通报、坚持每月召开服务工作分析会、坚持每月组织全员的业务技能测试，强化网点负责人对服务管理办法措施的学习，强化员工的规范化服务行为，提高柜员规范服务的自觉性和服务效能。
开展常态化的非现场监测检查。该行服务工作领导小组依据考核办法，除了每月深入基层网点进行服务现场检查以下，每天坚持服务质效日报的监测，及时下发监测简报，对客户满意度偏低和平均业务处理时间较长的柜员进行提示，强化柜员的服务效能意识。每周坚持非现场监测检查，通过抽查网点服务录像，查看柜员业务处理是否规范，服务效率是否快捷，是否双手接递，大堂经理、保安是否在岗、履职情况等。抽查资料整理后及时下发整改通知书，同时要求被查柜员核实反馈意见并提出下一步整改措施，以此强化柜员的规范化服务意识。
强化服务质量纠偏、固化，提升服务水平。该行及时梳理每季的第三方暗访情况，整理扣分点下发网点，提示在日常服务细节上的注意事项。同时对于扣分点，在调查核实的基础上，责令限期改正。通过严格督查，强化管理，提高了全体员工服务意识、责任意识，增强了做好服务工作的自觉性。去年4月份以来，支行除了召开网点负责人层面的服务工作分析会，支行服务工作领导小组每季深入基层网点，逐个网点召开专题服务分析会，就前期服务工作进行分析，主要针对第三方暗访情况、历次扣分点、客户满意度评价、客户平均排队等候时间等方面进行分项分析，通过分析查找每个网点的短板与不足。分析会上通过播放网点员工服务录像，共同分析服务中不规范、不到位的地方，帮助网点员工直观感受服务中存在的不足，进一步增强员工的规范化服务意识。
抓好业务知识和技能培训，提升柜面的服务效率。去年以来，该行坚持“周末课堂”活动的开展，每月的业务技能测试开展，强化临柜人员岗位技能练兵活动。通过持续开展业务练兵活动，有效提升员工岗位技能和服务能力，激发了员工学习和工作热情，特别是在青年员工中营造了比、学、赶、帮、超的竞赛氛围。
全力做好二线为一线服务支撑工作。该行在全辖网点构建“领导为员工服务，二线为一线服务，全员为客户服务”的大服务格局，树立以客户为中心的服务理念，提升整体竞争能力。为提升二线为一线服务效能，提高办事效率，支行细化了办公室岗位分工与职责，明确了二线为一线服务的内容，每季度支行牵头组织一线对二线服务工作进行测评，测评的内容为服务态度、服务质量、工作效率、业务水平，测评的结果作为综合管理办公室绩效考核的主要依据之一。通过“抓分工、抓问责、抓测评”来促进二线为一线服务水平的提升。今年旺季期间累计调派71人次到7个网点进行大堂协理服务，从营销部门抽调2人充实到网点从事柜面业务，进一步提升旺季网点服务效率，突出抓好旺季网点的服务改善。
