近期，工行南通青年路支行将创新服务作为提升竞争力的重要手段，通过规范、差别、高效的服务抢吸客户眼球，营造服务比拼的浓厚氛围，推进服务有效改善。
一、更新服务观念，强化服务意识。该行采取"管理跟踪"和"制度约束"等多种形式纠正偏差，提升"投诉处理能力"和"投诉管理能力"。支行各网点坚持"以客户为中心"，加强服务测评仪的使用与管理，提高客户参评率，提满意度测评覆盖每笔业务，更加全面客观，更能体现服务的水准，以客户直接感受作为依据，及时传导执行。
二、优化服务流程，快速引导客户。充分提升大堂经理职能。各网点严格按标准配足、配强大堂经理，并通过强化学习和专业训练，迅速提高大堂经理识别、引导、分流、营销及现场管理的能力和技巧。对大堂进行分区服务，从客户进门取号，到填单区、等候区、网上演示区、自助服务区、低柜服务区和贵宾服务区，每个区域指定专人服务和管理，各区根据实际情况随时进行人员调配。通过这种区域划分，使大堂服务没有盲区，服务秩序井然。对复杂业务和简单业务进行区分，满足客户不同的需求，使业务流程更加顺畅。
三、科学配置资源，提升服务效率。在充分发挥大堂经理、值班经理、保安等人员做好大堂服务的同时，综合运用各类自助设备，多方面支持网点柜面服务，积极推荐、引导客户使用自助服务机，培育客户自助服务使用习惯，提高业务分流率，提高客户服务效率和客户满意度。另外，加强自助机具的管理，开展"折换卡"等服务模式创新，将柜面部分业务环节转移到电子渠道预先或事后办理；提高ATM机等自助设备的使用效率，大堂值班经理和客户经理主动向客户介绍和演示网上银行、电话银行、手机银行等业务及使用方法，并向客户宣传我行的相关优惠政策，以未来电子渠道的有效分流实现服务效率不断提升满足客户多方需求。
四、及时分析数据，加强监管力度。该行定期下发客户满意度及客户排队等待时间数据，分析原因，督促网点及时改进。此外，通过现场、非现场、录像检查、外部培训机构、投诉管理等多种形式发现问题，及时查漏补缺，加强都服务细节的管理。
