工行南通如东华荣支行积极参与优质服务宣传月活动

　　工行如东华荣支行围绕省分行开展的以"外树服务形象，内提服务质量"为核心的优质服务宣传月活动，认真查找服务中存在的短板，落实改进措施，使网点的服务质效有了明显的提升。今年1--2月份，该行的客户满意度达到99.8%，客户排长队时间及客户平均业务处理时间均位列支行前茅。

　　加强大堂经理的履职能力，使大堂经理成为"服务客户第一人"角色。大堂经理在上班伊始就注意检查营业大厅的环境，做好自助机具的巡检，除正常做好客户的识别、分流、引导、营销等工作外，是在业务高峰时段，大堂经理还主动与柜员做好配合与联动工作，指导客户填写各类凭条、单据，减少客户排长队的时间。当网点客户发生不满或遇到困难时，该网点的大堂经理总是第一时间进行耐心沟通、疏导，使客户有一种宾至如归的感觉。

　　提前制定服务应急预案，强化服务现场的管理。该网点地处县城繁华区域，平时的业务十分繁忙，特别是中老年客户及汇款业务较多，给业务分流带来极大的压力。针对以上特点，如东华荣支行及时制定了服务应急预案，并进一步强化了网点现场管理。在营业时间，值班经理对柜面挂失业务、大额转账汇款、各类卡片启用等特殊业务进行严格把控，做好事前防范工作，有效地提高了现场危机处理能力。

　　认真分析服务中存在的薄弱环节，制定整改措施。华荣支行把省分行开展的"优质服务宣传月活动"贯穿到日常服务管理中，利用召开晨会或班后会的形式，认真分析服务规范中存在的短板，特别是部分柜员在"双手接递、迎声送声、主动提醒客户核对"等方面做得还不够到位，网点负责人都提出了相应的整改措施。同时还主动请挂钩行领导参加班后会，一起分析服务工作中存在的问题及相应的整改措施。