建行永州分行出台《营业网点服务质量管理考核办法》

    近日，建行永州分行出台《营业网点服务质量管理考核办法》，以强化网点服务质量管理，全面提升网点服务水平和客户满意度，打造当地“客户首选银行”。

    办法中，考核指标涉及服务设施摆放、员工仪容仪表、营业环境卫生、客户投诉率、客户平均等候时间、上级行神秘人检查排名、个人客户满意度、设备全功能服务率、自助设备全功能服务率、排队机联网率、大屏幕电视机联网率、网点大堂平板电脑注册率和使用率等，将通过现场检查、视频抽查、神秘人检查、联合检查等方式执行常态的网点服务质量监测考核。

    办法要求网点每日开展服务自查并登记《营业网点服务自查登记本》，个金部牵头每月抽查辖内30%以上网点的服务情况，每季覆盖所有网点，联合办公室、人力资源部、纪检监察部成立优质服务联合检查组，按照《优质服务检查方案》对所辖网点进行全面检查，检查结果和分析通报于次月10个工作日内导入个人业务分析系统并在市行网发布，检查采取积分制管理。市行领导在日常巡查中对网点服务整体情况进行评价，并记录网点服务亮点和不足，在市行网“行长之窗”栏目进行发布。根据每月检查情况，对相关行进行通报表扬和积分处理，强化季度考核、年度考核及上级行神秘人检查结果运用；每季召开服务专题分析会，对存在的问题进行研究，提出针对性的改进措施并限期整改，同时对相对落后的网点和员工进行提醒约谈，帮助网点和工作人员尽快达到服务标准要求。