保护消费者权益是银行义不容辞的社会责任。作为特殊行业，银行产品与实体企业产品不同，看不见、摸不着，只能通过消费者的服务体验来感知。近年来，建行城步支行紧紧围绕提升消费者满意指数，全面奉行“以客户为中心”的服务理念，努力提升金融服务品质，以切实有效的行动，以勇于担当的责任，深入推进金融消费者权益保护工作，全力打造诚信银行。2013年被评为邵阳市“消费维权诚信经营先进单位”，2014年3月11日，被授予全省“消费维权诚信经营先进单位”。
全员参与，践行民生事业
做好消费者权益保护工作，离不开全体员工的共同行动，离不开坚持不懈地践行维护消费者权益的承诺。员工的维权意识强弱直接影响消费者权益保护工作的广度、深度。为此，该行将强化全员维权教育作为做好消费者权益保护工作的首要措施。比如，实施服务承诺制度、服务标准化工程等，积极引导员工由被动执行转变为主动践行；坚持“神秘人”监督检查，将不断提升服务水平始终摆在突出位置。我们还与专业服务礼仪公司开展合作，从服务理念传导到服务行为等，进行全员封闭式培训，促进全行服务水平提升，以贴心的服务促进消费者权益保护。保护消费者权益已经融入我们的日常工作之中，并日益演变为全行的自觉意识。
该行成立了金融消费者权益保护领导小组，设立了维护金融消费者权益办公室，负责具体落实相关事项。积极引导和推动全行牢固树立金融消费者权益保护的观念和意识，认真按照《处理客户投诉管理实施细则》受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解和处理，同时加强与人行沟通联系，确保具体工作要求落实到位。
全力打造投诉处理机制，提高工作效能，构建处置平台。制定了《中国建设银行银行城步支行金融消费权益保护实施细则》等规范性文件，做到依法、合规、高效受理金融消费者投诉、调解工作。建立群体性投诉事件应急预案机制，制订印发了《处置金融消费者群体性投诉事件应急预案》，提高处置群体性投诉事件的应急反应能力和处理突发事件的水平。建立多元维权处理方式。分别采取当场解释、现场解答、督促转办、调查取证、限期告知和做好仲裁、诉讼对接等方式，快速、稳妥受理、解决金融消费者投诉，切实保护金融消费者权益。
突出重点，消费维权常态化
一是实施营业网点服务效率提升工程。该行网点转型后，配置了大堂经理台、填单台、填单模板、等候区等设施，配备了贵宾理财室，满足客户个性化的投资需求。通过加快服务流程改造、加大自助设备投放、增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，营业网点服务水平得到了进一步提高。投入了营业网点智能排队叫号系统，实现客户了分层识别、排队预约、窗口管理等功能，营业网点服务效率大大提升，客户排队现象得到了明显缓解。
二是实施“大堂制胜”工程。在营业网点配备大堂经理，积极做好客户引导、业务分流、现场营销、服务管理等工作；推行行长坐堂制，强化服务管理职责，及时协调处理消费者的服务问题。
三是实施消费者投诉专项治理活动。在网点均公示了统一的消费者服务投诉电话设立了消费者服务投诉专管人员，监督、协调、处理各类投诉。建立了消费者投诉每日监测和督办制度，明确投诉处理流程和时限；实行建行95533客户服务电话和营业网点人员定期回访制度，建立健全了客户投诉登记台账，强化了售后服务管理，售后服务质量明显提升。近年来，通过责任落实和监督考核，该行消费者投诉数量逐年下降，投诉处理满意度一直保持在97%以上的较高水平。
四是提升科技实力，丰富金融手段。现代金融就是科技金融。没有现代、可靠的科技支撑能力，从某种意义上说，满足消费需求、维护消费权益，只能是一句空话。近年来，科技力量对消费者消费理念和行为的影响愈加深刻，因此，我们不断加大科技投入，优化升级核心业务系统、辅助系统，在较短的时间内极大地丰富金融手段，提升结算效率，开通网上银行、电话银行、手机银行、短信平台等，推出了结算通卡，客户异地转账免收手续费用，以实实在在的行动助推金融消费者的消费升级，提升消费者生活质量。
五是强化增值服务，提升满意指数。消费者的满意指数怎样提升，该行认为，在服务产品、服务效率上要做加法，在服务收费上要做减法，给予消费者更多的增值服务。总共推出了20多个服务项目，推出了近10项提高贷款审批效率的举措，让客户体验到贴心银行快捷、灵活的服务。
多策并举，推进人民币流通满意工程
该行积极响应人民银行实施“人民币流通满意工程”的号召，通过增加中小面额原封新券投放量和残损人民币回笼量，优化了流通现金券别结构，提升了票面整洁度。
一是优化流通现金券别结构。通过大量投放中小面额人民币，切实解决小券别现金供应不足的问题，方便客户，改善服务。
二是提升流通现金票面整洁度。该行将为居民、客户提供整洁人民币，作为日常性的工作，维护人民币形象和反假币工作有效开展。通过实施人民币流通满意工程，使辖区货币整洁度得到有明显提升。
三是改善商业银行现金服务意识。为配合实施人民币流通满意工程，该行要求营业网点主动到商场、超市、企事业单位、个体工商户等营业场所无偿兑换残损人民币。热情服务好每一位客户，净化现金流通环境。
四是宣传和落实人民币管理制度。该行营业网点利用LED显示屏和在营业场摆放宣传材料开展爱护人民币宣传工作。《中华人民共和国人民币管理条例》、《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》、《中国人民银行假币收缴鉴定管理办法》等人民币管理法规得到有效的宣传和维护。
