近来,工商银行扬州分行按照“以客户为中心,以效益为目标”的要求,认真研究和推进网点建设和布局优化调整的计划,通过明确经营定位、调整人员配置、优化运营流程等举措,系统推进网点内外部转型,不断推进网点服务渠道转型,提升网点综合化服务能力。
一、加强客户识别引导。一是配好配齐大堂经理,推进大堂经理专职化,落实大堂经理客户识别的责任,从源头上将办理不同业务的客户引导到高柜、低柜、理财室等合适的服务区域,切实发挥好大堂经理现场管理和客户识别的作用。二是注重调度好忙闲时的劳动组合,督促理财经理走出理财室营销客户、推介产品,让网点营销资源和力量真正活起来;引导低柜人员在特殊情况下走出柜台参与现场管理和客户营销,通过激励考核提升低柜人员营销客户、服务客户的积极性;引导网点负责人直接面向市场,推进“坐商”向“行商”的转变,扩大网点的辐射力和吸附力。三是积极推广该行“百佳”网点对讲机联动各岗位模式,借鉴系统内先进行运用科技手段的做法,推进柜员、大堂、理财人员的互动。
二、深入推进内部挖潜。一是强化大堂经理等人员的考核管理。制定了低柜营销人员、大堂经理、理财经理等个人客户经理的考核办法,按季集中人均3000元绩效,由市分行进行直通式考核。二是提高理财室的使用效率。认真研究理财室合理使用的办法,在无高端客户办理业务的时候适时向普通客户开放,对纯大额现金存款客户及时引导到理财室办理,将理财室作为与公司法人客户洽谈的平台,确保贵宾理财室得到合理运用。
三、加快外部转型步伐。一是加大“自助+理财”网点建设,今年该行将完成6家“自助+理财”网点的建设任务,学习省内外好的经验做法,根据网点周边环境和客户情况,配备相应理财经理和低柜营销人员,确保对改建前原有客户的走访率达到100%。二是以自助+理财网点为根据地,在做好存量客户维护的同时,对附近小区、街道、写字楼等组织外拓营销,积极拓展新客户。
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