工行湖南岳阳云溪支行多项措施全面推进网点竞争力建设

    加强服务理念培育，该行高度重视网点竞争力工作，把服务理念培育建设作为利剑工作来抓，利用晨会和晚班会时间组织临柜人员学习市分行网点竞争力检查考核明细表，开展客户服务工作讨论。通过查看监控录像回放，发现不足，相互监督，对存在的细节问题及时整改，不断强化服务意识，提高服务技巧与水平；通过服务理念培育，该行服务不再停留在三声服务和微笑服务上，真正实现了服务质量的“质”变。 

 

    加强服务技能培训， 提高全体员工对“技能是做好服务工作基础”的认识，技能不具备或跟不上，势必影响服务效率和质量，甚至起“反作用”。该行高度重视员工服务技能的培训和提升工作，采取现场观摩培训、业务技能测试、参加各种业务比赛等各种行之有效的措施，全面提升员工业务的综合素质。 

 

    加强柜员效应作用，提高柜员窗口办事效率，该行从规范抓起、从细节抓起，临柜人员个个熟练掌握各项业务操作流程，办理业务速度明显加快，明确规范的每个服务过程、每个服务动作、每一笔业务办理细则，大力提高了客户满意度和办事效率。 

 

    加强服务评价器监督作用，该行严格按照上级行的服务要求，充分发挥服务评价器监督作用。客户办理业务过程中，柜员规范服务，积极引导客户对自己服务进行评价，做到“一笔业务，评价一次”，主动接受客户监督，在提高评价率的同时改进服务。对于提出“不满意”客户，柜员会详细询问，将客户反馈的问题和需求及时解决，提升服务质量。 

 

    加强大堂的协调作用，该行大堂经理以标准礼仪维持大堂秩序，热情文明的迎来送往每位客户，对客户的到来主动询问需求，进行最基本的客户识别，并业务引导，分流工作；对初次或上了年纪的客户认真做好示范，争取客户理解，避免客户排队长等现象。

    

    加强服务考核，加大考核力度，该行将文明优质服务和大堂值班制纳入到员工绩效考核中，从服务纪律、服务效率、服务质量、服务投诉、大堂值班考勤等各个方面去检查落实，严格执行违规积分制度和支行制订的奖惩制度，促使员工在意识上重视服务，在行动上自觉遵守上级行服务规定，规范快捷办理各类业务，增强服务效率，提高整体服务水平，全面提升支行总体服务素质，吸引更多中、高端客户，为该行业务做大做强，增强网点核心竞争力奠定了扎实基础。