工行南通人民路支行加强精细化管理巩固提升服务质量

    2013年，工行南通人民路支行围绕"加强精细化管理，提升服务水平"这一工作思路，从提升服务能力和服务品质、更好地满足客户日益增长的多元化金融服务需求入手，深化服务理念教育、强化服务基础管理、着力提升客户满意度，切实提高了支行整体服务水平。

　　建立和完善各项服务精细化管理机制。实行服务工作专题会议纪要暨服务检查通报制。每月召开服务工作专题会议，对本月现场检查、录像抽查、95588反馈信息以及叫号机和评价仪使用情况进行分析，对存在问题及时落实整改。实行网点负责人、值班经理和大堂经理三个层面服务提升考核制度。精细化的管理制度，使得网点负责人、值班经理和大堂经理三个层面即明确各自的职责，又能做到相互配合，共同提升网点的服务质量。

　　多措并举提高客户满意度。该行加强员工培训，邀请上海起航教育信息咨询有限公司的资深礼仪服务培训老师为网点员工开展营业网点优质文明服务培训、组织大堂经理参加市分行服务管理中心举办的大堂经理规范化培训。坚持做好每天监控数据通报、分析工作。要求各网点负责人对连续发生不满意的柜员要在班后召集网点全体柜员调看录像，查找原因，相互提醒。网点负责人加强网点日常排班管理，根据网点客户层级比例，客户数量，业务需求等方面的差异，结合网点实际对网点设置各具特色的柜面业务叫号策略，切实减少客户排队等候时间。