工行钦州分行加快推进柜面业务分流工作进程

    今年以来，工行钦州分行把柜面业务分流列为网点服务管理的重中之重，树立以客户为中心的服务理念，加快推进柜面业务分流工作进程，客户通过自助银行和电子银行办理的业务过半，从而有效地减轻了柜面服务压力，提高了柜面服务效率。
       
    该行充分发挥大堂经理在网点营销的作用，要求大堂经理充分掌握分流的时机与话术，做到在客户取号前及时询问对方要办理什么业务，力争在第一时间识别并及时分流，对小额存取、余额查询、跨行转账汇款、卡内定期存款、缴费业务等业务，及时分流和指导客户用自助机具进行办理；对已办理网银的客户，最大限度引导和讲解如何用电子银行渠道办理业务；对我行代发工资存折户，则建议其将存折改成e时代卡，免去代发工资高峰期等待的烦恼。对等候期的客户，大堂经理要做到勤询问和耐心解释引导，对使用安全有担忧或不熟悉设备使用操作的客户，大堂经理要热情进行指导，以实现二次分流。
       
    从思想上使一线员工认识到抓好离柜业务对网点经营转型、提升竞争力和增加效益的重要意义，努力营造人人关注业务分流的良好氛围，变“要我分流”为“我要分流”。在大堂经理和柜员绩效考核中，加大柜面分流业务率指标权重，促使柜面人员主动开口介绍电子银行、自助机具的安全、快捷等特点和优势，向客户普及银行卡使用范围的知识，鼓励客户使用自助机具办理业务。除利用“3•15”金融知识普及活动和“学雷锋日”金融知识宣传活动进一步加强自助银行服务宣传外，还组织业务骨干深入社区、学校、机关和企事业单位开展自助机具、电子银行及离柜业务等宣传活动。

    此外，该行切实抓好自助设备尤其是离行式自助银行设备的管理维护工作，设立自助设备运营中心，选派业务熟练、工作责任心强员工负责自助设备运营的管理工作，将自助机具的日常管理落实到人，明确管理责任。要求科技部门积极配合做好ATM存取款机、登折机等自助设备的管理维护工作，确保各种自助机具能够正常运行，并定期或不定期对自助设备进行例行巡检，对自助机具的入卡口、出钞口和存钞量、流水打印纸等易发生故障的部位进行重点维护和检查。同时，要求值勤保安人员加强远程监控，在每晚的自助银行设备巡查工作中，重点检查入卡口、出钞口是否正常，是否张贴非法操作提示，发现问题及时报告处置，以利提高自助设备正常运行率。