根据上级行“人民满意银行建设年”的活动号召，工行湖南分行营业部枫林支行积极响应，进一步规范服务行为，提升服务质量，提高客户满意度，加强“标杆网点”的建设，多管齐下，营造和谐向上的工作氛围，推动活动的开展。
一、强化服务意识，加强服务质量。观念上变“被动服务”为“主动服务”，树立“以客户为中心”的服务理念，坚持客户第一、服务至上，培养良好服务习惯和行为规范。自开展“服务标杆网点”建设工作以来，坚持以规范化服务严格要求员工，加强员工业务操作规范和礼仪培训，提升服务技能，规范仪容仪表、服务用语。坚持统一着装、统一工号牌、“举手”示意、“请”字当先，充分发挥“标杆网点”优势，让客户真正感受到专业、温馨、优质的服务。
二、改变服务方式，提升服务水平。针对旺季排长队的突出问题该行形成由大堂经理、理财经理、柜面员工、自助银行四位一体的营销服务体系，想方设法引导分流客户，依托网点排队管理系统客户流量监测功能预判网点业务高峰，合理安排劳动组合，灵活设置窗口数量，优化高低柜组合，有效解决高峰时段客户等候时间长等问题，保证营业大厅时刻有工作人员关注、引导客户办理业务。
三、围绕服务创新，开展特色服务。该行在各营业网点推广七步法服务客户；做好特殊客户金融服务，做到特事特办、急事急办，今年已累计为特殊客户提供上门服务五次，多次为遇到困难的客户急事急办；同时进一步完善晨会制度，各网点坚持每天召开晨会，让每一位员工从每一天早晨起就拥有一份轻松快乐的好心情，激发服务热情。
四、提高客户满意度，提升服务效率。为缩短客户等候时长，该行对超时客户占比高、客户评价满意度低的网点实行邮件通报，并对相关柜员实行逐个督导，层层责任落实到人，逐一进行帮扶指导。坚持每天对柜员的叫号和空号进行统计，加强网点排队等候状况的分析，协调解决问题，有针对性地制定实施营业网点服务效率提升计划。同时，完善分层次服务体系，确保中高端客户在进入网点的第一时间得到识别和引导，真正体验到专享通道、专区服务，提高专属化、个性化服务能力。
该行力争通过以上举措促活动开展，深入倾听客户意见和需求，提高客户服务满意度，构建以人为本的服务文化，着力提升服务水平，以服务创造价值，努力建设最让人民满意的银行。
