建行湘潭市分行多措并举抓服务

    优质服务永远都是赢取客户最有利的武器。湘潭市分行全体员工深谙这一道理，2014年以来，我行手握这把利器，多措并举抓服务，向着市民首选银行的目标不断努力奋进。 一、实行周末网点巡查制度，加强薄弱时段监测网点服务质量 每逢周末，主管行长和个金部经理对部份正常营业的网点进行巡查，对营业环境、客户服务、员工服饰出现的问题当场提出，并督促网点立即整改。同时个金部的全体员工坚持周末暗访制度，城区网点每次巡查检查覆盖率达到100％，每周通过邮件下发通报及发布在市分行信息网站上，对问题支行进行点名通报批评，追踪被检查网点的问题整改，也对全行起了借鉴作用，确保周末时间段服务不打折。 二、举办四期服务再培训，营造 “比、学、赶、超”的服务氛围 针对我行服务质量下滑，2013年三、四季度省行神秘人检查得分连续排位靠后的状况，市行个金部筛选了服务落后的17家网点，分四期进行服务再培训。培训会上，个金部安排专人讲述了全行服务现状，重新学习了总行神秘人检查标准；两名优秀的网点经理分别从做好服务“名利双收”、提高服务“五项内功”，生动形象的分享了她们团队的优质服务经验；网点的主要负责人就如何提升网点服务水平表态发言，网点全员现场进行了晨会服务演练与点评。每一期培训，参训网点都听讲得认真，演练得认真，激发了在服务的比拼中要争先进、拿奖励的正能量。 三、送服务培训到县域，提高县域支行整体服务水平 为提高县域支行整体服务水平，强化营业人员主动服务意识，鼓励员工相互借鉴与学习，由个金部副经理带队，两名优质服务团队的网点经理、两名具有丰富服务经验的深圳思达公司的内训师，精心准备了课件，将服务再培训工作送到县域支行营业厅。服务再培训送到县域，方便了广大学员、服务了基层员工，得到了县域支行的普遍欢迎和赞赏。 四、外聘督导经理到网点现场督导，进一步确保日常规范服务到位 个金部抽调专人培同深圳思达公司的督导经理到全行30个网点检查、抓拍、指导，与网点负责人、网点经理以及问题人员一起观看并点评网点营业现场所拍摄的视频及照片。分别从营业环境、“7+7”服务、塑造专业形象、亲和微笑等方面为全行员工阐述了如何规范服务礼仪等方面内容，并对填单指导、单据递交、礼貌用语进行了示范演练，同时在点评过程加入随机提问、过关测试等环节。 五、定期抽查网点的监控录像，了解网点最真实的服务水平 个金部全员每月到各自的包干网点与网点负责人一起抽查指定时段的高、低柜、大堂服务的监控录像，通过观看录像，对网点日常服务有了最真实的认识。同时个金部对每个网点的营业视频进行了截图点评及通报，促进网点之间作对较、找差距、想办法、速整改，共同提高全行的服务水平。