今年以来，工商银行无锡北塘支行紧紧围绕“人民满意银行建设年”活动，加大推行优质服务工作力度，以创建优质服务标杆网点为动力，抓理念、抓窗口、抓培训、抓考核，练内功，树形象，以全新的精神面貌，推进各项业务工作稳健发展。
一是强化提升服务理念。该行始终把为客户提供最优质的服务作为在日益激烈的客户争夺战中谋求胜出的重要手段。利用宣传板报、宣传角、宣传橱窗等阵地，在员工中推行“服务兴行”、“服务创造价值”的经营理念，引导员工进一步提高对优质文明服务工作的认识，同时积极打造“领导为员工服务，上级为下级服务，二线为一线服务，全行为客户服务”的服务大格局，从而大幅提升了工作效率与服务水准。
二是抓窗口服务环境和形象建设。该行以创建“优质文明服务标杆网点”为动力，在全支行进行了环境卫生、功能区位与“CI形象管理”大整治。一方面按照总行“CI形象管理”要求在恰当位置设置统一规范的服务区标牌、宣传折页、海报，配备适当数量的绿色植物和花卉，为客户营造温馨舒适的等候环境，另一方面，依据下属各个网点的实际情况及客户群体，进一步整合、规范现金区、非现金区、自助服务区、个人理财服务区、特约客户服务区、客户等候区、宣传区等七大服务区，将有限资源适当向中高端客户倾斜，在贵宾理财网点为重点大户提供专门、专业的服务场所，使优质客户得到工行最人性化、专业化的金融服务。
三是抓员工学习培训。该行利用晨会、班后会、周会等形式组织员工尤其是80后员工认真学习《中国工商银行营业网点规范化服务标准》、《规范化服务实施细则》、《银行业文明服务公约》中的每一条款，使员工严格按照“统一标准、统一形象”规范化服务标准要求，对照自身，查不足，找差距，做到文明服务用语到位，服务态度热情周到，不断提升规范、高效操作和服务技能，使客户在温馨、和谐的氛围中，感受工行特色服务。同时成立“技能培训与提高班”，由业管科牵头抓好岗位技术练兵和新业务知识的培训工作，让值班经理、一线员工和客户经理全面、及时地掌握新业务，提高80后员工的服务技能与熟练程度，提升整体业务综合素质，缩短客户的等待时间，提高客户的满意度。
四是抓考核管理。该行进一步落实部门负责人、大堂经理和值班经理在服务管理上的职责，增强做好服务工作的自觉性和责任感，同时从大堂服务、标识要求、环境要求、自助机具要求、客户满意度等层面考核标准，将服务态度、服务协作、服务效果纳入员工绩效考核，做到不讲情面，不留死角，严格要求，严格奖罚。凡是客户提出的表扬和投诉，经核实无误后，按照支行服务工作奖罚管理制度，给予相应奖励和处罚，同时给予全行通报，真正落实公平、公开、公正的服务工作考核机制，使服务考核有效地推动提升支行整体综合服务能力。
