湛江工行规范员工服务行为提升服务质量

    近日，工行湛江分行结合实际推出“服务七步曲”规范服务行为标准，从规范员工服务用语、服务行为和服务流程入手，进一步加强网点窗口服务标准化建设，全面提升服务管理水平，为客户提供一流的金融服务。

    加强学习，提升服务规范化管理水平。该行刻录了一批《营业网点服务规范指引》教学片，通过组织一线员工观看服务教学视频，促使员工认识窗口服务规范化管理重要性，掌握服务规范和标准，着重解决了部分员工服务用语和行为不规范的问题，提高网点规范服务管理水平。

    印发卡片，提高服务标准化建设水平。该行根据《营业网点服务规范指引》教学片内容，印制了“服务七步曲”小卡片，下发至一线员工人手一张，通过网点每天的晨会，组织员工按照“服务七步曲”卡片内容中的“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”进行练习演练，使每位一线员工自然而然地将“服务七步曲”融入日常服务工作中，切实提升网点服务标准化建设水平。

    强化考核，确保服务规范化建设顺利推行。该行每月借助第三方机构对各网点服务工作的检查结果，认真研究存在问题，督促网点及时改进，并落实奖惩措施，激励先进鞭策后进，确保网点服务规范化建设顺利推行，全面提升服务品质。