农行延边分行营业部减少客户排队时间

    一直以来，客户“排长队”就是网点的顽疾，为了缩减客户排队时间，优化客户服务体验，提升网点服务水平，农行延边分行营业部不断提高自身素质，优化服务流程。

    加强系统分析。依托智能叫号机和营业网点服务质量监测系统，落实专人实施监测和分析，优化叫号机的使用，改进客户引导策略；每周定时针对系统数据，总结客户上门时间和习惯，第一时间采取措施进行整改。 加强分流引导。加强大堂引导分流力量，提升网点服务效率，在网点增设大堂引导员，与网点大堂经理并行实施“双大堂”制度，其服务范围包括主动分流引导客户至合适的功能区域办理业务，鼓励客户并耐心指导客户使用自助服务渠道以及电子银行服务渠道；指导客户正确填写填单凭条等相对简单的大堂引导工作。加强弹性柜台设置。设立弹性柜台服务制度，根据客流规律，合理进行岗位人员安排；在高峰时段尽可能的多安排柜面服务，满足客户的需求；坚持网点双休日营业，方便客户办理业务。 加强自助设备维护。加强自助设备维护。一是每天对ATM实施加钞，保证自助设备库存充足，方便客户正常使用，充分发挥自助设备的作用。二是及时发现和排除自助设备在运行过程中出现的故障，保证网点自助设备的正常运行。三是定期对自助设备进行保养，优化自助设备的机具使用。 加强自助设备使用。值班行长、大堂经理和大堂助理做到陪同客户到自助服务区，帮助客户学习使用自助设备。有效针对对自助设备有"抵触心理"的中老年客户，做到耐心教学，有的中老年人学一遍不太明白，就演示第二遍、第三遍，直到学会为止。加强产品营销。有效引导客户使用电子银行产品。指导客户使用电子银行产品，并对办理电子银行业务产品的客户进行回访，了解其产品使用情况，解答业务咨询问题，重点针对客户二次来行时指导其进一步熟悉电子产品的使用，大大提升了客户使用电子产品的熟练度，增强体验，使其充分感受电子银行产品的方便性、快捷性。