随着广大客户的金融服务需求迅速增长，目前银行网点排长队现象时有发生。而面对这一难题，工行港闸支行营业部积极探索，多措并举，努力缓解客户排队现象，不断提升柜面服务质量和服务效率。
一、充分发挥自助设备功能，加大客户分流力度。一是保证设备运行效率。落实专人，每日及时对自助设备进行检查，及时维护，最大限度保证自助设备的正常运行；二是缩短加钞维护时间。加钞人员提前将钞票分拣清点后再进行卸箱操作，减少暂停时间；三是做好引导分流。针对部分客户对自助设备功能不了解和使用不熟悉的情况，网点大堂及驻点保安人员耐心解释引导，以逐步提高柜面分流率。
二、提高大堂经理履职能力，缓解客户烦躁情绪。网点选择了业务知识全面、沟通能力强且具亲和力的员工担任大堂经理，针对不同客户采取不同的应对策略。同时进一步加强内部协作，对于识别出的优质客户及办理较复杂特殊业务的客户，及时引荐给网点负责人或理财经理进行一对一的服务。
三、开展全员业务技能练兵，强化柜面服务效率。该网点负责人深切感受到提高员工业务知识、练就过硬业务技能的必要性和紧迫性，针对网点新进员工较集中的现状，网点将2013年定为“业务技能提升年”。充分利用班后及中午休息时间，大张旗鼓的开展全员业务技能练兵活动，做到“每周一小测、全月一大测”，并制定了较为详细的达标奖惩措施，使业务技能练兵成为网点每位员工每天的必修课。与此同时，网点业务负责人还利用每日晨会、现场辅导、个别讲解等形式，全面提高各岗位人员的业务知识水平，为提供“快、准、灵”的柜面优质服务打下了坚实的软件基础。
四、合理设置柜面服务窗口，优化内部劳动组合。一是结合网点业务特点和客户群体的实际情况，网点制定了科学合理的岗位职责，业务指引牌明确，客户进入网点后对各个功能区划一目了然；二是充分发挥网点整体优势，由大堂经理根据各个区划的客流量合理引导，使高柜、低柜、绿色通道、理财室等得到最大限度的利用；三是采取弹性工时制，在保证职工整体不超时的前提下，根据网点业务量峰谷，科学安排柜口数量，确保客户业务办理快捷。
