建行连云港赣榆支行规范服务管理

    建行连云港赣榆支行采取有效措施提升服务规范化管理水平。一是加大服务检查、后台监控和社会监督力度，严格落实“首问负责制”，大力推广柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的服务模式，通过识别引导、接触营销、业务处理和客户维护的多岗联动，实现对客户资源的细分和分层服务。对中高端客户实行分户到人、联系到家、定期走访制度，及时了解客户需求，增强服务响应能力。二是加强服务理念的传导，通过组织开展服务讨论活动，使员工在观念交流中加深对服务工作重要性的认识，在思辨交锋中深化对服务重难点问题的思考。三是强化日常学习培训，组织网点负责人参加上级行组织的培训以及到同行观摩，对全体客户经理进行产品营销策略及营销服务技巧培训，广泛开展群众性岗位练兵活动，提高柜员操作能力。四是不断创新精细管理。通过合理调配柜面人员，改进和优化业务受理流程，使非现金业务尽可能不占用低柜资源；实现“菜单取号”向“刷卡取号”模式转变，将客户识别引导前移，在缓解排队难题的同时，提高优质客户识别和服务能力；探索实施高峰时段网点间柜员调节制度、复杂业务拆分制度，推广网点负责人“大现场”服务，深化优质服务内涵。