农行汉中西乡支行强化网点服务细节管理

    今年以来，农行汉中西乡支行紧紧围绕打造精品银行、争创一流的服务工作目标，强化网点服务细节管理，努力提升整体服务品质，取得了显著成效。

    一是注重管理，加强培训。该行在加强对网点主任服务管理能力考核的基础上，把加强对大堂经理的培训作为服务工作的重点，全面提高她们的服务技能，同时进一步严格对大堂保安人员的管理，明确其工作职责，规范其服务行为，努力提升网点服务现场管理水平。

    二是推进服务，创新服务。该行一方面要求网点应根据自身实际，找准窗口排队的成因和规律，有针对性采取措施，合理安排员工的上岗工作时间，努力缓解客户长时间排队现象。另一方面积极探索研究差别服务的新模式，对业务量相对较少的网点，着力强化优质服务，提高客户的良好口碑，集聚人气，扩大业务量;对业务量较大，客户群较为密集的网点，在提高工作效率上狠下功夫，努力加快业务的办理速度，减少客户的等待时间，提升客户满意度;对中高端客户较为集中的网点，重点提高增值服务的能力，培育大客户的忠诚度。

    三是强化考核，提高素质。该行积极探索建立长效激励措施，进一步完善服务工作的考核激励机制，对包括肢体语言、文明用语、服务态度、办事效率、服务质量等方面进行严格检查督导和考核，并狠抓落实，确保“奖优罚劣”，不断提升服务品质。(金穗)