在徐州城区所有银行机构中，“大同街储蓄所”可谓是最广为人知的。同时，她也是徐州工行优质文明服务的一面旗帜和一支标杆。近年来，为了突出服务品牌，打造精品网点形象，有效提升网点服务水平和竞争力，大同街储蓄所全体员工秉承以客户为中心的服务理念，多措并举缓解柜面压力、提高服务效能、提升服务品质，得到广大客户的交口称赞。
抓服务质量考核突出一个“严”字
为了切实提升服务品质，大同所结合目前服务工作的实际情况，颁布实施了大同所《服务考核办法》和《服务准则》，将服务效能、超时占比、业务分流率、业务差错等服务指标细化量化，为网点主任、主管、柜员、大堂经理、理财经理等全体员工明确各自的责任和任务，并定期或不定期对网点进行突击检查，采取回放监控录像、随访客户、测试机具等方式检查网点以及柜员在日常工作中规范化服务的执行力，将检查中出现的问题及时反馈给网点和相关柜员，奖优罚劣，确保规范化服务落实到工作的每一个方面，确保有效缓解柜面压力，提升服务品质。从迎客进门，到送客出门，所有接待客户的员工都各司其职，默契互动，通过细心的观察，轻松的交流，快速的业务处理等细节，以高效优质的服务赢得客户的信任和信赖，不断提升客户的忠诚度和贡献度。
抓服务效能提升突出一个“量”字
服务效能的提升反映出网点接待客户的能力、柜员对待客户的态度以及处理业务的速度等，因此该部把服务效能的提升当做重要工作来抓，将业务量、业务速度以及差错率的考核结合起来，通过每周、每月评选“服务效能明星”的方式奖励先进，鞭策落后，有效的减少客户等待时间，提升柜面服务效率。同时，在日常工作中，大同所全体员工将“想客户之所想，急客户之所需，忧客户之所忧”的服务理念融入到服务工作的每个过程、每个细节，让每位客户都能够体验到来自大同所全体员工的尊重、体贴和关怀。比如，大同街储蓄所周边社区居民老龄化现象逐年凸显，在办理社保退休卡的启用、存单存折的挂失、密码重置等特殊业务时，时常因为生病住院、腿脚不便等原因，无法亲自到银行办理。面对此类客户，大同所坚持特事特办、急事急办的原则，做好特殊服务的延伸工作，抽出时间和人员上门核保，切实解决特殊客户的实际难题，为客户提供绿色通道，树立起负责任的大行形象，有效传递了社会正能量。
抓业务技能培训突出一个“快”字
娴熟的业务技能是高标准服务的根本保证。因此，徐州工行营业部非常重视对员工的业务知识和技能培训，始终常抓不懈。除了每周三的例会学习以外，他们还采取多种形式加强对新业务、新知识、新技能的学习。平时利用班后时间组织员工进行业务技能的练习，以汉字录入、传票输入、手工和机器点钞等为重点，注重基本功的练习，从而不断提高全体员工的业务操作技能，提升业务办理的速度和效率；同时还利用业务时间组织员工学习新业务、新知识，定期进行翻打传票、手工点钞、计算机操作等基本功的训练。通过经常化的培训，不断提升业务处理速度，减少客户等待时间，从而将客户切实感受到工行“为客户利益着想”的服务理念。
抓服务投诉和负面舆情的管理突出一个“细”字
近年来，保险投诉、特殊客户服务不到位的现象屡现媒体。为了做好负面舆情的管理，该部从“细”字上下功夫，通过三种途径做好相应的工作：一是加强柜面的服务，避免因为服务不到位引发客户的服务投诉；二是对于特殊客户的金融服务不推诿，不拒绝，在不违反法律法规的前提下特事特办，有效解决客户难题；三是对于保险的投诉，大堂经理主动安抚客户情绪，及时加强客户、银行、保险公司时间的沟通与交流，力争将矛盾化解于初端。
