建行湘潭市分行楠竹山支行不断提升服务质量

    “您好，请坐！”、“请问您需要办理什么业务？”、“您的业务已经办好，请收好，请慢走！”……一句简单的问候，一声温暖的道别，能让客户如沐春风。为了更好的服务客户，留住客户，楠竹山支行的大厅里每天都回荡着这几句看似简单却能温暖人心的7+7标准用语。简单的坚持，换来的是不简单的回报。 每天楠竹山支行在八点半定时召开晨会，并进行7+7服务演练，模拟各种服务场景，这不仅可以消除了早晨的慵懒，快速进入工作状态，还可以强化我们在礼仪培训中所学的标准化服务流程和服务用语。终于大家从刚开始的羞于举手问候，到后面的动作自然娴熟，不仅服务速度提升了，服务质量也得到了客户的普遍认可。总有客户对我说，“我啊，就是喜欢到你们建行来办业务，这服务态度就是让我觉得很舒服”“你们的服务真的是好，速度又快，我把我所有的钱都存到这里来了”，客户的认可才是我们工作的不竭动力，只有当客户认可你并信任你的时候，你才有营销的可能。也正是因为坚持7+7服务，我们各项产品的营销成果有了一个质的飞越，两节营销的结算通卡的任务早在去年就完成，理财产品的销售量也得到了提高，信用卡办卡率不断飙升。 天下难事必做于易，天下大事必做于细。在办理业务除了坚持7+7服务，还要注重细节，坚持多问一句。比如在客户汇款时，坚持风险提示，在客户大额取款时，细心询问客户的资金去向，是否可以转账，这样可以推荐客户办理网上银行，手机银行，免去客户携带大额资金的风险，也有效地营销了电子产品。还记得有一次，有一位顾客要提取大额资金，由于资金量大需要提前预约，听说不可以当天提取，客户显得很生气，但办理柜员细心询问，才得知客户是要到别的银行购买理财产品，于是向他推荐了我们建行的理财产品，看到我行的理财收益率较高，并且风险较低，客户渐渐消气，并表示出购买的兴趣，于是在网点经理的协助下，顾客购买了我行的理财产品。不仅减少了资金流出，而且营销了我行的理财，“化险为夷”，挖出客户的潜在需求，或许只需要多问一句，多关注一个细节。 在办理业务过程中坚持做到来有迎声，去有送声，双手递单，全程面带微笑，使用礼貌用语，真正树立以客户为中心的服务理念，并学会换位思考，其实客户对你的态度就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的人是否是哪里不够好，找准问题，抓住关键，及时解决遇到的问题，从而拉近与客户的距离。贴心，细致的服务才是网点业绩的不断源泉。