近日，工行湖南省分行营业部明确了2014年服务工作重点，强化对服务工作的领导和管理，全行凝心聚力，真抓实干，力推营业部服务工作上台阶。
一、强化认识，加大力度，积极开展人民满意银行建设年活动。
该部积极开展“人民满意银行建设年”活动的安排部署，强化组织，周密部署，扎实开展。将主题活动的精神和要求传达到每一个网点、每一位员工，引导员工深刻认识开展服务主题活动的重要意义。组织员工认真学习中央、总行、省分行领导重要讲话精神。加大服务工作相关制度的执行力度，多措并举加大服务功能、服务环境、服务效率、服务态度等方面薄弱环节的整治，加强网点现场服务管理，强化员工服务规范的教育与培训，发挥服务监测、排队管理、客户之声等系统的管理作用，进一步优化客户现场服务体验，提高员工服务客户、提供优质金融服务的意识和能力，以客户为中心，努力提升客户满意度，推动窗口服务质量和效率再上新台阶。
二、抓住重点，完善措施，全面加强中高端客户服务品质建设。
该部将个人中高端客户服务品质作为重要考核维度，纳入支行行长的绩效考核。通过实施中高端客户差异化服务模式，完善中高端客户专属产品体系，打造中高端客户专属服务渠道，强化客户经理对中高端客户的关系维护，完善中高端客户服务品质建设工作机制。开展听取客户之声座谈会、客户满意度调查等活动，了解中高端客户的产品偏好和服务需求，为中高端客户创造卓越的服务体验，提升个人中高端客户占比、产品持有量及满意度。
三、加强管理，注重运用，抓好营业网点服务质量监测系统与排队管理系统的有效使用。
该部充分认识两个系统应用对于提高服务工作考核成绩、提高网点精细化管理水平的重要意义。坚持不懈抓好系统应用，做到运用两个系统的报表数据对支行服务现状进行分析，及时发现问题并解决问题;做好营业网点服务质量监测系统和排队管理系统的维护，确保系统设备运行正常；指导网点利用系统数据科学设置排队管理策略，想法缩短客户排队等候时间；加大对柜员评价发起率和客户评价满意度考核的力度，强化对柜员评价发起率低、客户评价满意度低的员工服务行为的管理,以两个系统为抓手，着力提升服务效率和客户满意度。
四、有序推进，规范行为，深化营业网点精细化管理手册达标工作。
该部制定了《营业网点精细化管理手册》，各支行以此为标准推行服务精细化管理，采取集体培训与员工自练相结合等方式，开展学习达标活动，督促网点员工人人知规定，个个守规定。通过组织员工反反复对《湖南省分行营业部营业网点精细化管理手册》的学习实践，强化规范化服务理念，牢固掌握服务规范和标准，提高规范服务能力。
五、争先创优、多出精品，积极推进优质服务样板网点、千佳示范单位和服务标兵创建工作。
该部按照中国银行业和总行、省分行的要求，继续开展创建优质服务样板网点和争当优质服务标兵活动，争取创建更多优质服务精品网点和示范窗口，向社会彰显工行良好的服务品牌形象。各支行确定创建重点网点，注重培育、挖掘、表彰、推广服务工作中的先进典型和服务标兵，以点带面，发挥榜样的示范引领作用，营造浓厚的争先创优氛围，进一步调动员工争创的主动性和积极性。该部韶山路支行营业室坚持“追求卓越服务、打造金融名店”目标不动摇，进一步夯实规范化服务基础，实现服务品质全面升级，总结推广优质服务经验，为创建中国银行业文明规范服务百佳示范单位而继续努力。其他支行要早谋划，早行动，积极参与2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位创建评选活动。
六、多策并举，标本兼治，加强客户投诉处理工作。
该部认真贯彻执行《中国工商银行湖南省分行客户投诉管理实施细则。坚持“谁的问题，谁负责；谁的权限，谁解决”的工作原则，分工负责，标本兼治，将解决客户诉求作为服务改进的重要动力。努力增强客户投诉的源头管理，努力增强网点现场投诉处理能力；花大力气梳理解决客户投诉反映的突出问题；进一步提升客户投诉工单处理质量和速度；注重提高员工服务意识、业务素质和投诉处理技巧，多管齐下，多策并举，促使投诉量明显下降，有效提升投诉处理效率和客户满意度。实行服务态度恶性事件“零容忍”，发现一起，惩处一起。加强舆情管理，及时跟踪负面舆情，迅速核查、处理、协调，及时向总行、省分行汇报情况。
七、严格管理，强化督导，深入贯彻营业网点大堂服务管理规定。
该部贯彻落实总行《营业网点大堂服务管理规定（2013年版）》，加强网点大堂服务知识、服务技能培训，确保辖内大堂经理服务意识强、业务技能优、服务水平高、深受客户赞誉。强化大堂经理分流引导和现场管理职能，充分发挥大堂经理在改进网点现场服务、提升客户满意度方面的重要作用。
八、严格落实网点负责人现场管理职责，完善网点现场服务管理机制和服务工作督查机制。
网点负责人每天到网点大堂巡查窗口服务质量；管辖行服务管理部门经常深入网点参加晨会，现场指导员工落实服务规范，经常到辖内网点进行明查暗访，利用远程监控平台进行持续监督检查，实现对窗口服务的有效监控和及时督导；坚持实行支行行长坐班制，靠前督导，及时发现和解决大堂服务中的问题。
