工行无锡太湖支行“以上率下”“齐心协力”做优服务管理

    来到工行无锡太湖支行体验时，早已耳闻这个支行的优质服务多次被市分行点名表扬，也被评为2013年度无锡分行先进集体。支行每位员工每天都以充满正能量的面貌迎接着每一位客户。

    通过柜员的介绍，记者了解到，网点负责人和大堂值班经理在日常网点管理中，不断用自己的行为感召员工，从不当着客户的面责怪员工。网点负责人说：“柜员在为客户服务时难免出现差错，管理人员不能‘当人面打自家孩子’，这是管理者应具备的基本素养，也是行业企业文化的元素。作为管理人员首先就应严格要求自己，先要对员工微笑，而不是要求员工应该如何去做，用真心和关怀换取员工的信任与配合。”该负责人也表示，对于表现优异突出者，会在晨会中点名表扬，以尽可能扩大化的模式激励员工的工作积极性，抓住机会弘扬正气。

    出色的服务可谓是银行至为关健的战略武器，而每一位员工则是出色的射击手。牢固掌握这些服务的“命运”，汇聚满满的正能量，离不开自身的职业素养，也需要依靠领导的栽培与指导。在太湖支行，每位员工都树立起“以客户为中心”的服务理念，坚持从提高客户满意度出发开展服务工作。从“被动服务”到“主动服务”，由“要我服务”变为“我要服务”。每位员工自觉遵守网点服务规范，坚持参加每日晨会并认真听讲，对新业务新技能的培训积极参加，保持良好的精神状态亲切自然地对待每位客户。

    客户是银行赖以生存的宝贵资源，要打造“您身边的银行，可信赖的银行”必须给客户一种宾至如归的感受。支行大堂值班经理向记者介绍说，在给予耐心、贴心、专业、细致的服务时，支行上下都会对大堂内部及周围环境也需时刻关注，识别客户有效分流。如小额现金业务在分流前应确认客户办理的是小额现金或缴费业务，并使用适当的语气，避免客户的反感。做好分流与识别工作，准确引导客户办理业务，以专业的服务提升大堂的整体环境，真正成为客户“首选的银行”。