2013年，建行娄底分行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，积极创新服务举措，优化服务手段，加速业务发展，取得了良好社会反响和经济效益，被湖南省消费维权委员会被为“2012-2013年湖南省消费维权先进单位”。
整章建制，加强指导。为更好地提供客户服务，娄底建行专门成立了服务建设办公室，对全行所辖营业网点开展服务质量管理；成立“金融消费者权益保护活动”领导小组，负责“消费者权益保护工作”领导决策，督促相关工作推进。针对银行推出的产品、客户投诉处理、个人征信信息保护等公众关心的问题，认真梳理了工作制度，建立了客户投诉处理流程、个人信息保护办法等规章制度，依法合规经营，维护消费权益。出台了《娄底市分行优质服务质量管理考核办法》，建立了客户和解制度。
积极参与，加强宣传。娄底建行积极参加湖南省金融消费维权宣传年活动，先后组织开展了“金融知识进万家”、湖南省金融知识宣传活动月、湖南省金融消费维权知识竞赛等活动，多次在湖南人文科技学院、华菱涟源钢铁总厂、娄星广场、步步高广场等进行消费权益知识宣讲活动，把保护消费者权益政策、法律、金融知识送进校园、送进厂矿、送给市民。同时结合省建行开展的“个人客户服务年”活动，制定了金融消费权益推进活动实施方案，利用电子显示屏、95533短信平台，向客户宣讲消费权益知识，设立和公布投诉监督电话，接受客户建议和投诉。2013年7月，娄底建行对照公平交易、价格收费、合同信用、广告宣传、消费纠纷处理、服务质量等7个方面的问题，进行了认真自查，对工作、服务没有做到位、有欠缺的地方认真整改，不断改进。
改善环境，加强服务。2013年，娄底建行针对群众到银行办理业务等待时间长、排队难等困境，积极改进服务渠道、调整网点布局、加大自助设备布放，全年共新增3个无人值守离行式自助银行，更新或增加45台自助存取款机，全行存取款设备达到143台，极大地方便了客户存钱、取钱和查询等自助交易，改善了当地金融服务环境。在做好渠道建设的同时，积极改善网点环境，为营业网点客户配备点钞机、人民币真假鉴别仪等银行机具外，还在每一个营业网点还配备了老化镜、雨伞架、简单的防暑药品、防滑垫、安全提醒告示牌等便民设施，为客户办实事、办好事。在全省建行开展的神秘人服务质量监测调查活动考评中，娄底建行处于全省前列。
热情接访，加强沟通。对客户的投诉与来访，娄底建行始终秉着“有则改之，无则加勉”的态度，认真对待每一位来访和投诉客户。娄底建行确定为每月的第一个星期一为行长客户接待日，专门处理重大、疑难客户投诉；建立了客户投诉档案，及时解答客户投诉和疑难咨询。2013年共接受客户疑难问题咨询73条、客户表扬工单45条，为广大消费者维权提供了一个良好的沟通和帮助平台。
改进作风，加强考核。2013年，娄底建行通过改进工作作风，构建了机关为基层服务、二线为一线服务、全行为客户服务的大服务格局；通过开展基层行业绩考评、机关管理干部作风考评等措施，改进了机关工作作风，提高了客户满意度；通过主动揭示产品交易风险，积极与客户交流沟通，化解了客户对服务不理解、不满意的疑难和投诉；通过按月进行服务检查和督导，按季开展服务考核和评比，提升全行服务水平，提高了客户满意度。2013年全行没有发生一起群体性客户投诉上访事件，没有发生任何案件和重大责任事故，有力地促进了全行的业务发展。所辖的冷水江、双峰、新化和涟源4个行政县市支行，自2010年开展消费者满意度测评活动来，年年被当地县市消费者委员会评为消费者最满意服务单位。
以客户为中心，以承担企业社会公民责任为使命，成为娄底建行践行企业文化的宗旨，也有力地促进了娄底市分行各项业务的全面发展。2012年来，娄底建行先后荣获中国建设银行总行“文明单位”、中国建设银行总行“企业文化建设示范单位”、湖南省“文明单位”、“娄底市诚信建设示范单位”、“娄底市十大消费者评议满意单位”等荣誉。截至2013年12月31日，全口径存款达到219亿元，占同业市场份额的35%，当年新增存款18.9亿元，占同业新增市场份额的33.36%；贷款总额达到了160亿元，占同业市场份额的38%，当年新增贷款15亿元，占同业新增市场份额的50.02%，存贷款规模继续在娄底同业中处于第一位，成为娄底市金融行业中最具竞争力、客户满意度最高的银行。
