构建和谐金融,倡导诚信服务,建行宿迁分行认真践行社会责任，按照“预防为先，教育为重，依法维权，协调处置”原则，加强组织领导，规范经营理念，切实做好消费者金融权益保护工作，让客户一年365天都能在建行明明白白“消费”、踏踏实实“购物”，赢得了消费者的称赞，树立了良好的社会形象，促进了该行各项业务持续健康快速发展。
练内功，提高客户服务水平
工欲善其事，必先利其器。为大力营造关心重视消费者权益保护工作的氛围，进一步提升员工工作水平和消费者权益保护意识，该行深入开展员工宣传教育，通过集中学习、专家授课、网站宣传等方式，向全行员工宣传消费者权益保护方面的法律法规、规章制度、相关知识和案例，努力为客户提供优质、高效、安全的金融服务，将消费者权益保护的要求融入日常工作之中。在营销每一种产品、推行每一条服务举措前，都首先确保客户权益，让客户一年365天都能在建行明明白白“消费”、踏踏实实“购物”。在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动；在价格方面，严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，并按要求进行公示；在为客户办理大额转账、汇款业务时，提醒客户谨防电信诈骗；在对老弱病残孕等特殊消费者方面，在充分考虑其实际需要基础上，提供便利化、人性化服务。
广宣传，提升客户维权意识
有了目标，路就不会远。该行围绕提升消费者自主选择判断能力和依法维权能力的目标，积极开展各类金融知识宣传活动，通过在网点大厅设立宣传点，设置咨询台，摆放宣传材料，播放视频宣传片等，将金融知识宣传教育常态化；通过组织志愿者进社区、企业、校园、农村和机关发放宣传材料，讲解金融知识，将金融知识宣传教育特色化；通过报刊、电视、网络等各类社会媒体，向社会公众进行金融知识和依法维权方面的宣传教育，将金融知识宣传教育普及化。今年以来，该行所有营业网点都及时备好与金融常识、信用知识、理财投资风险、银行卡防诈骗、反假币等相关的宣传折页，近期由大堂经理、客户经理等人员组成咨询团，向消费者客户发放宣传资料，普及金融消费知识，现场解答或解决消费者客户遇到的问题，开展“送金融知识进社区、企业、工地、学校”活动共十余次，通过各类活动，加深广大银行业消费者对银行系统金融产品、服务的认识，通过对银行理财、银行卡、自助银行、电子银行、代销业务、个人贷款等主要产品和服务的基本特征和主要风险点进行宣传，引导社会公众科学合理地使用银行产品和服务，通过开展反假币宣传和防电信诈骗宣传，提升银行业消费者保障自身资金财产安全的意识，提高市民反假、防骗的能力，截至3月12日，2014年该行共堵截电信诈骗6起。
抓管理，完善客户维权制度
客户服务工作没有捷径可走，必须牢固树立“以客户为中心”的服务理念，在客户服务过程中不断总结和完善。建行宿迁分行在维护消费者权益过程中，形成了一整套方案，并在不断完善。一是完善制度管理。该行成立了由分管行长亲自挂帅的金融消费者权益保护工作领导小组，负责全辖消费者权益保护工作的制度建设、组织推动和监督检查，明确消费者的投诉处理程序，并安排专人负责日常工作。出台针对老弱病残孕等特殊群体的人性化服务方案。二是畅通投诉渠道。该行在营业大厅、自助服务区、网站等醒目位置均公布有消费者投诉电话，营业网点有专门接待消费者投诉的工作人员，对于消费者的每一笔投诉，都有专人负责记录、转办、处理、回复，消费者可以通过电话投诉、现场投诉、网络投诉、信件投诉等多种渠道主张自己的权利诉求。对于投诉量大、消费者反映强烈的投诉事项，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进。三是强化监督管理。实行神秘人制度，对所辖网点服务、环境卫生、政策执行等进行暗访，对在神秘人检查中得分较低的网点，客户投诉较多的网点，客户投诉处理不及时的网点进行通报，并追究相关责任人责任。四是加强沟通交流。通过各种宣传活动与消费者加强沟通和交流，及时了解消费者的诉求；加强与监管等机构的联系沟通，了解监管、监督机构的工作动向；加强与同业的沟通和交流，学习同业先进经验。
