工行湘潭韶山路分理处提升网点服务效率和质量建设“人民满意银行”

    该处加强了各类新业务知识的培训，特别要求优化精简业务处理过程，提高业务处理效率，要求将客户等侯的最长时间控制在20分钟内，单笔普通业务应在3分钟内办好，单笔复杂业务10分钟内办好，以熟练的业务技能赢得客户赞美，从真正意义上让客户满意。

 

    分理处强化了以“客户中为心”的优质服务理念，要求现场主管利用晨会对网点人员进行5分钟的服务技巧培训，总结前一日发现的问题，提出解决方案，规范服务标准和与客户的沟通技巧，切实降低有效投诉。

 

    大堂经理作为大堂引导员，承担了业务分流和客户业务指导的重任，在明确大堂经理的重要性后，该处强化大堂经理履职，一方面坚决杜绝大堂经理离岗现象，发现离岗一次罚款50元；另一方面要求大堂经理切实做好分流工作，对新开个人结算账户，积极推介电子银行业务，为客户第二次办理业务时及时分流到自助区域，减少柜台压力，为柜台阵地营销创造良好的环境。    

 

    同时，分理处强化了全体员工的安全意识，要求网点现场值班主管加强监管，提醒柜员、大堂经理、大堂保安做好对客户财物安全的提示和防诈骗工作，从而提高客户对服务工作的满意度。分理处大堂保安尽职尽责，时刻关注大厅情况，在2013年，大堂保安4次捡到客户遗失的手机、钱包、身份证等重要物品，及时上交网点负责人，通知失主领回，该处要求大厅值班人员继续做好营业场所的安保工作，当好网点的安全卫士。