工行泰安分行强化管理措施 提升金融服务水平

    近年来，工行泰安分行高度重视优质服务工作，始终坚持“服务兴行、诚信立行”的宗旨，不断改进和加强金融服务，工行品牌形象不断提升，有力地促进了各项业务的健康顺利发展。

    一、加强渠道建设，提升服务功能。一是加快自助银行建设。2013年以来该行新建了银座奥特莱斯、升平街等11家离行式自助银行，离行式自助银行总量达到20家，居全省前列，自助业务总量达到2459万笔，有效地分流了柜台业务。二是优化改造网点服务分区，新建网点贵宾服务区2个、加钞通道3个、附行式自助银行扩建4个。三是对客户休息区、大堂自助区、迎宾引导分流区等进行优化调整，对预填单机、便捷发卡机等大堂自助机具的布局进行调整。

    二、深化排队系统应用，提高网点客户服务信息化水平。随着总行对系统的优化升级，不断开展对新功能的研究和应用实践，并及时在网点推广，快速发挥服务效能。2013年，排队系统刷卡取号率达到99%，平均排队时间由2012年的13.9分钟下降到11.3分钟，下降18.7%；四星级以上客户平均排队时间由2012年的10.6分钟下降到8.9分钟，下降16%。

    三、组织开展专项活动，不断提升员工服务意识。按照市银监局和上级行的统一安排，在全辖相继开展了消费者权益保护、金融知识进万家、规范明码标价、同业体验、客户在我心中大讨论、样板网点创建等项活动。充分利用营业网点作为主宣传阵地，通过LED和电视媒体播放宣传内容、发放金融知识宣传材料、走出网点开展宣传活动等方式，向广大客户宣传金融和安全防范知识，倾听客户对我行产品、服务的意见和建议。去年全辖开展各类宣传活动50多次，发放各类宣传折页6000多份。