工行保定涿州范阳支行“3.15金融消费者主题宣传活动”中办理无身份证汇款的启示

    3月7日，一客户来工行只定涿州范阳支行办理现金支取3万元业务，同时向异地汇款2万元业务，大堂经理在引导客户填写汇款单期间，了解到客户正办理驾照，未携带有效证件，客户称短时间无法取回证件且对方着急使用该款项。按相关规定，柜台现金汇款业务金额大于1万元必须出示有效证件，客户对此不认可并表示强烈不满，对业务流程提出质疑，大堂经理边安抚客户情绪，边做好客户防止电信诈骗提醒，边对相关规定进行解释，还及时将其引导至自助机具成功办理汇款，客户满意而归。

    该案例中，大堂经理及时了解客户办理的相关业务，在客户提出质疑的同时，第一时间安抚客户，在遵守银行各项流程规定的前提下，有效为客户提出了合理解决方案，不仅体现了其熟悉掌握相关制度，更体现了其想客户所想，急客户所急，将客户利益放在第一位的服务意识，提高了客户对工行的信赖度，获得了客户的认可与赞扬。

    在日常生活中，该行最大合理利用自助机具设备及电子银行业务，切实做好各项引导工作，加强对小额业务、查询业务的分流及引导，以此来降低柜面服务压力，减少客户排队时间，满足客户多样化需求，提高客户满意度。工作人员成功引导客户通过机具办理相关业务，解决了客户的问题，并按照“3.15金融消费者主题宣传活动”要求，做好宣传，将客户的质疑变成满意而归，同时还减轻了柜面工作人员工作压力，真是一举多得。