工行湖南分行优化非营业时间应急流程提升客户满意度

    为落实总行“人民满意建设年”活动要求，工行湖南分行不断优化全省95588非营业时间ATM等自助设备应急服务流程，在总行的指导帮助和大力支持下，应急服务工作效率大幅提升，也赢得了客户的赞誉。
     
    为了提高应急服务时效性，该行启用了应急服务新流程，将非营业时间ATM等自助助设备应急服务按“自下而上”的模式进行“直联”优化：即总行电子银行中心（合肥）坐席受理客户反映ATM应急服务申请后，通过95588电话直接按照“网点/支行应急人员-->支行主管行长-->二级分行应急负责人-->省分行应急负责人”顺序联系应急负责人，减掉应急服务中间流转环节，缩短应急服务时间，大大提高了应急服务可信度，所有应急服务人员只要在非营业时间看到“95588”电话便可知是应急服务事件。
     
    客户服务中心十分注重与对口专业部门沟通协调，获得大家的信赖与支持，确保应急服务响应。为协调统一，该行起草发布了《关于全省统一使用95588非营业时ATM等自助设备应急服务电话的通知》的文件，指导全省应急服务工作，文件中明确省分行电子银行部、运行管理部、保卫部和办公室分别负责二级分行对口专业应急协调，不但疏通了“条线”通道，还大大提升了应急服务执行力；要求遇有岗位调整、联系方式变更时，变更人员或部门应主动提前通知湖南分行客户服务中心，并抄送省分行对口管理部门知晓。待客户服务中心受理并核实后，于一个工作日内维护好一体化电话银行知识库《湖南分行非营业时间ATM等自助设备应急服务联系人员名单》，以联系单的形式通知到电子银行中心（合肥）按最新的资料进行应急服务。
     
    客户服务中心定期将电子银行中心（合肥）通报的全省非营业时间ATM等助设备应急服务情况整理反馈至相关管理部门作为考核管理参考依据，协助各级业务管理部门共同做好应急服务工作，确保风险防控，提高满意度。