工商银行黄梅支行开展“客户在我心中”服务大讨论活动

    为认真贯彻上级行专题服务会议精神，深入推进服务工作的改善和服务水平的提高，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，努力打造客户满意度最高和客户首选银行。工商银行黄梅支行近期在全行开展“客户在我心中”服务大讨论活动。

    一、认真学习各类规范。该行要求全行一是学习上级行《营业网点服务规定》。二是学习上级行“关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性服务事件的通报”和“特殊客户金融服务”的相关规定。三是学习上级行《服务参考话术》、《远程监控检查标准》和《神秘人检查标准》的通知”。

    二、全面开展服务讨论。该行要求全行在讨论中让员工深刻认识改善服务、建设人民满意银行对于坚持为人民服务的宗旨、贯彻党的群众路线、提高党的执政形象的重要意义；对于工商银行增强市场竞争力、保持健康可持续发展的重要意义；对于员工个人职业生命和发展的重要意义；强化以客户为中心的服务理念和主动热情服务、优质文明服务的自觉性。要组织员工结合服务工作中可能遇到的难点和风险点，通过角色互换设身处地从客户角度考虑问题，明确相应的服务方法；要组织员工开展“自讲自评”，让员工充分认识服务工作的重要性、要点和标准，促使员工自我完善、自我提高；要通过情景模拟、观摩学习等办法促使员工掌握服务规定和标准，提高规范服务能力。

    三、扎实进行问题整改。该行要求全行一是严格落实网点负责人服务管理机制。营业时间，必须有一名网点负责人负责网点现场服务管理，及时协调和解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处置各种紧急和突发情况。二是严格落实晨会服务内容。三是严格执行领导干部和部门包点制。及时指导和帮助解决网点日常服务中遇到的各种问题和困难。