无锡媒体体验团走进“百佳示范单位”工行无锡分行营业部

    2011年，工商银行无锡分行营业部营业室荣获了中国银行业“百佳示范单位”荣誉，三年来营业室始终严格执行中银协制定的各项规范要求，积极参与中银协倡导的各项活动，取得了经营效益和社会效益的双丰收。3月6日上午，由本市多家媒体组成的记者体验团，应邀走进工行无锡分行营业部，体验百佳网点的诸多贴心服务和贵宾礼遇。

    进入位于五爱路上的工行无锡分行营业大厅，迎接记者们的是身着统一制服，面带亲切微笑的大堂经理。“员工素质的高低，是客户对于工行的第一印象，更直接影响到百佳品牌维护的执行力度。”工行营业部负责人许兵华告诉记者，针对每一位入职的新员工，银行方面都通过“上大课，开小灶”，力求让新员工尽快熟悉和掌握各种业务技能，同时发挥老员工的传、帮、带作用，帮助新员工在业务操作时做到“工具定位、操作定型、步骤简化、流程简便”，提高服务质量。

谢晓东副行长陪同记者们参观无锡分行营业部“百佳”活动室

    据了解，为了进一步提升客户满意度和社会美誉度。营业部还在总行、银行业协会相关标准基础上，制定了更为规划化、精细化的服务标准，明确各项服务的服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则等。制订每个员工岗位工作职责、工作标准、工作程序、素质要求和服务规范，让每一个员工在实施服务的过程中，都有“序”可循、有“标”可依，让每一项服务都达到规范化的要求，从而实现整体服务的统一，打造优质服务品牌。
 
    那么对于普通客户来说，“百佳示范”网点又是通过怎样的实际行动，赢取客户更多的赞誉？“在日常服务方面，工行始终站在客户的角度，将节约客户时间，提高办事效率进行到底。”许兵华介绍说，“小快灵”营业部秉承的服务理念。所谓“小”，就是小处着眼，遵照“营业网点优质服务标准”，规范员工待客态度，进一步树立为客户服务无小事理念。“快”，就是在努力提高柜面业务办理速度的基础上，改进作业流程并强化大堂经理管理，通过识别引导，分流客户，让不同层面的客户快速通过最有效的途径实现服务需求。“灵”，就是讲究服务方法和艺术，善于灵活开展客户服务工作，有效处理突发事件。
  
    许兵华特别向记者举了一件不久前发生的小事：一位60多岁的老伯因家中电线短路半夜失火，数千元的现金不幸受损。跑了好几家银行都不肯兑换，走投无路的老伯只能到工行来碰碰运气。了解到老伯的遭遇后，营业部工作人员小张一边进行安抚，一边不厌其烦地为老伯一张一张仔细核对残损币，经过复核后总共为老伯兑换了五千多元的新钞。“没想到这被火烧不像样钱居然能换那么多，这里的服务真是太好了！”从这一件平凡的小事中，客户感受到的是工行贴心服务传递的暖意。
  
    值得一提的是，通过延伸服务触角，营业部工作人员还将热情的微笑和贴心的服务送出了营业大厅、送进了周边购物广场和居民社区中，充分诠释了“百佳网点”的示范带头作用。据介绍，近年来，营业部积极开展周边社区、广场的业务咨询活动，通过个人征信、反假币、反洗钱、反诈骗等知识的讲解，提高公众安全防范意识；深入开展“投百亿，访万户，金融服务送上门”活动,以3G终端进企业、学校、社区为载体，面对面为客户提供服务。
   
    在短短1个小时的现场体验中，“微信银行”、“叫号预填单”、“出国金融”等多种业务新类型，让到场的“媒体体验团”成员无不称赞。现场，较年长的体验者在工行工作人员的指导下，体验了网上查询余额、汇款等业务；年轻的体验者还咨询并下载了工行APP客户端，体验客户终端上的多功能服务给客户带来的便利。（无锡商报记者曲直）