工行湘潭分行明确了把服务工作纳入2014年的“九项重点工作”之一，要求全力开展“人民满意银行建设年”活动，并作好动员安排、督促检查，抓出成效。
为进一步积极推进总行“人民满意银行建设年”活动，全面、系统地推动窗口服务质量改进，努力打造卓越的窗口服务，2014年2月21日，工行湘潭分行积极动员、全面部署“改进窗口服务”活动的开展，并结合该行实际，对全辖所有网点提出要求。要求各网点管理者务必高度重视，做好部署和推动工作，使全员都认识到当前改进窗口服务的重要性和紧迫性，以抓铁有痕的精神抓好各项措施的落实，确保窗口服务改进工作取得人民群众满意的实效。积极开展对相关规章制度的学习，强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，使一线服务人员全面掌握和熟练运用，确保做到服务规范内化于心、外化于行。
该行在努力改善服务质量的同时把握重点。一是以切实改善服务态度为切入点，深化“客户在我心中，我为主席家乡添光彩”服务大讨论成果运用，深化一线员工对“服务态度决定客户体验”的认识，引导全员树立“以客为尊”的服务意识,并加快转化为主动热情的服务行为。二是以解决突出问题为聚焦点，对照客户期盼，不断分析诊断问题。从客户最关心、最迫切的问题入手，主动发现服务漏洞、薄弱环节和缺失短板。紧紧围绕服务态度、服务效率、服务功能等重点问题，着力创新完善窗口服务改进工作机制，促进窗口服务改进常态化、长效化。
该行还将狠抓落实切实提升服务水平。一是以狠抓整改落实为主线，将上级行改进窗口服务的各项要求贯彻落实到位，并细化各类改进措施。对有待整改的落实整改措施，严格整改责任，明确整改时限尽快整改；二是坚决落实分管行长大堂坐班制和行长大堂值班制；三是坚决落实“零投诉”和对服务恶性事件的“零容忍”;四是着力落实“1020”客户排队等候时间的目标。
该行服务管理中心将对各网点的窗口服务改进和落实情况进行检查，将检查结果与网点组织绩效和网点主要负责人的个人绩效直接挂钩考核。
