日前，工行保定广济风帆支行来了一位年轻的女性客户，柜员在收款的过程中发现有一张假币，立刻告知客户，并叫来现场管理，两人共同当客户的面加盖假币专用章向持有人出具中国人民银行统一印制的《假币收缴凭证》，并告知持有人如对被收缴的货币真伪有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。
在收缴的过程中，柜员和现场管理给客户讲解了这张假币几个明显的造假点：水印模糊、纸币手感光滑、纸张为两张纸币粘贴等。客户不太认可该行解释，认为防伪有瑕疵是因为纸币流通时间过长太旧了造成的，要求有权机关鉴定，网点负责人了解这一情况后，立刻向广济支行主管行长及个金经理汇报，安排客户去中国人民银行授权鉴定机构广济支行营业室鉴定，同时，安抚客户情绪。
在与客户沟通过程中了解到，该客户为超市收银员，对假币有一定的了解，这次收了假币心中很不爽，针对这一情况，网点负责人耐心的给客户讲解真币的防伪标志、如何区分真假币，同时，还送给客户一些如何区分真假币的宣传折页。客户对该行网点服务很满意，并对工作人员表示感谢。
二、案例分析。随着科技的发展，不法分子制作假币的仿真技术越来越好，造假工艺也是有了很大的提高，由于我们对假币知识的多次普及，人们对假币有了一定的认识，尤其是各单位收银员每天都会有大量的资金经手，对假币更有一定的认识，对个别的几个防伪点认识得比较到位，但是当遇到这几个点做的比较逼真时，就有可能收到假币。在整个服务工作中，网点工作人员热情、文明、想客户所想，急客户所急，赢得了客户的赞赏，树立了良好的工行形象。
三、案例启示。此案例，体现了工行网点对客户的负责态度，面对客户不满或情绪，做到了耐心、真诚、负责，也因此得到了客户理解。同时，也提示各行要通过定期开展反假币宣传活动、发送资料、悬挂横幅等多种方式，普及反假知识，提高群众反假意识和人民币真伪的识别能力，防范客户不必要的损失。
