工行德州乐陵支行“三项机制”提升网点服务水平

    本年来，工行德州乐陵支行将服务工作放到重要的议事日程，以服务为抓手，健全三种机制，提升网点服务水平，有力促进了旺季服务活动的顺利开展。

    一是服务考核机制。成立了服务工作领导小组，制定了服务工作考核办法，将客户满意度、客户投诉等指标纳入服务工作考核内容，按月通报，每季考核。

    二是服务培训机制。制定了服务工作培训实施办法，将服务规范、文明用语、服务礼仪以及岗位练兵纳入培训计划，充分利用晨会、班后学习等时间，有针对性地对服务礼仪、服务态度、处理投诉技巧和营销技巧等方面进行学习培训，通过采取对服务案例、投诉事件等进行学习讨论的形式，让员工谈心得、谈体会，并与工作实际认真结合，提升员工规范化服务水平，同时要求员工加强业务学习，积极提高自身的业务技能水平，熟练掌握各类业务操作流程，以自身的优质服务和精湛的业务来赢得客户对银行的信任和忠诚。

    三是投诉处理机制。建立健全了投诉处理机制和客户投诉预警机制，以责任书的形式规定网点负责人为现场投诉处理最终责任人，不断提升客户满意水平。