建行永州分行切实加强“两会”及“3.15”期间声誉风险管理工作

    为做好全国“两会”及“3.15”期间的舆情处置工作，有效应对各类突发事件，建行永州市分行高度重视，周密部署，切实加强舆情监测及声誉风险管理工作，确保期间各项工作有序开展，有效维护客户切身利益，树立建行良好的企业形象。

    该行按照上级行声誉风险管理工作有关要求制定专项方案，对客户服务、系统运行、舆情监测、媒体应对及突发事件处理等工作进行预安排。一是积极做好动员。向全行编发声誉风险管理预警提示书，强化监管政策及我行各项规章制度、操作规程的学习和掌握，关注每一名关键岗位人员的仪容仪表、服务态度和效率质量，做到“迎来送往、热忱周到、耐心解答、合规合法”。二是认真组织开展舆情风险排查工作。对近期工作中可能引发负面舆情的敏感、热点事件进行全面、深入排查，梳理各类业务存在的潜在风险点，特别是客户反映的涉及消费者权益保护方面的所谓“霸王条款”，及近期媒体集中关注或客户投诉较多的问题，提前研判可能引发炒作或负面报道的问题根源及社会影响，做好对客户的解释与安抚工作，多措并举增强舆论引导工作的预见性，确保一旦发生风险事件能够第一时间做出反映并进行正确处理，避免负面影响扩大。三是严格落实舆情报告制度。确保每天24小时、三个关键时点不间断监测和“零舆情”报告，对新浪、搜狐、天涯、红网等门户网站客户投诉平台及重点认证微博，以及红网永州论坛给予重点关注，做到舆情监测报送及时、舆情处置快速妥善。对因舆情监测及声誉风险管理工作落实不到位、瞒报漏报舆情信息或报告不及时、应对不当造成较大负面影响的，将按照有关制度规定进行严肃追究责任。四是切实加强监管机构及媒体的走访维护。市行领导带领声誉风险管理条线人员及时走访当地新闻监管部门及主流媒体，主动做好沟通联络工作，采取新闻宣传、广告投放等多种合作方式建立通畅的媒体沟通渠道，争取在媒体报道前掌握舆情情况，提前应对化解。