工行泰安分行龙潭路储蓄所优化分流环境提高客户满意度

　旺季服务活动以来，工行泰安分行龙潭路储蓄所始终遵循“以客户为中心”的经营理念，尤其是在岁未年初时期，面对客户排长队问题，为提高服务效率，缓解客户排队，充分利用网点自助设备和电子银行等渠道，全方位分流柜面业务，有效的减少客户排队，明显提高了网点分流率。

　　一、做好设备维护服务，优化分流环境。做好网上银行、柜员机的使用维护工作，努力为客户打造方便舒心的自助服务使用环境。对网点的取款机分别设立100元、10元票币，方便客户存取需要，大堂经理及时上前询问客户需求，进行合理的分流引导，耐心指导和帮助客户在自助设备上办理存取款、转账汇款、查询缴费等业务，减轻柜台压力。同时，加强与客户沟通，告诉客户需要等待的时间并作耐心的解释，增加了两排新座椅，使客户可以舒适地坐着等候，为正在等待的客户提供整洁有序的整体环境。

　　二、?发挥理财终端优势，提高理财营销技能。网点充分利用理财终端直观、快捷、方便的特点，引导、对网银、手机银行不放心中老年客户，可直接到理财终端购买理财产品，省去柜台排队的烦恼，既节省了客户等待时间，又减轻了柜台压力，网点平均排队时间不超9分钟，客户满意度99%以上。
　　　
　　三、加强业务培训，提高业务素质。网点结合旺季工作特点,采取多种形式，营造学业务、练技术的浓厚氛围，全面提高柜台员工综合业务素质和标准化服务技能,使员工在办理业务过程中，力争做到准确、快速。在防控风险的前提下，想客户之所想，急客户之所急，通过“首问制”来加强员工的责任心，缩减客户因询问而等待的时间，提高工作效率，确保客户满意 。