工行无锡锡山支行强化网点管理有效提升服务水平

    今年以来，工行无锡锡山支行多措并举确保为客户提供优质、高效、快捷的服务，着力提升网点的竞争力。

    加强服务管理、着力细节督导。工行无锡锡山支行结合经营实际制定了《锡山支行服务规范和考核办法》，通过进一步细化奖惩机制对员工服务行为进行激励鞭策。定期组织网点员工深入学习《违反规范化服务实施细则处罚办法》和《基层营业网点内部设施物品配备摆放标准》等一系列服务规章制度，并通过专人检查、非现场录像抽查、网点自查的方式进行专项督导，强化员工服务用语、服务动作、接待礼仪等服务制度的落实，并与绩效考核挂钩，奖惩落实到人。

    明确岗位职责、做好客户分流。一是支行根据旺季客户流量较大的情况，在大堂设置网点人流提示牌，积极告知客户要错开高峰时段办理业务，减轻柜面业务压力。二是网点开足柜口，通过合理安排劳动组合、设置弹性窗口加强高低柜口联动，缩短客户办理业务时间。三是利用网点排队管理系统对客户办理业务情况进行实时监控，每天统计柜员办理业务量和满意率，并于第二天晨会进行通报，激励员工提高业务办理速度和质量。

    强化员工管理、有效防范舆情。一是对网点员工进行业务和突发事件处理培训，提高员工的应对能力和突发事件处理能力。二是根据当前网络舆情发展特点，加强与上级行相关部室的协调沟通，每日监测舆情，做到及时应对、及时处置。三是加大支行优质服务的正面宣传，通过每周刊发正面报道文章，普及金融知识，增强社会大众对工行的了解与认知，树立良好的社会形象。