建设银行湖南省衡阳市祁东支行中山街分理处优质服务赢客户

    长期以来，建设银行湖南省衡阳市祁东支行中山街分理处把搜集客户信息资料作为一项重要的基础工作对待，建立起详细的客户信息档案，包括客户的家庭基本情况、联系方式、家庭成员工作情况以至客户的个人兴趣爱好等。信息档案不仅为他们开拓业务提供了帮助，也成为他们替客户排忧解难、融洽与客户的关系的一个载体。每当建行推出新的理财产品时，他们就会根据信息档案资料通知客户，使客户及时获取产品信息并制定适合自己的理财方案。在与客户交往中，员工渐渐成了客户的挚友和知己，客户有事哪怕是与银行业务不沾边的生活难题小事，都乐意找他们。一次，一位VIP客户深夜12点多钟给分理处主任彭素英打电话，称自己的车子在外出途中出故障了。当时正值年关，彭素英急客户之所急，从信息档案中找到另一名有能力解决此事的客户的联系电话，与其取得联系后，终于帮助那位客户将车子拉了回来。客户感激不尽，动员亲戚把所有的钱全部存入该分理处。并把外地的200多万资金汇入该分理处。

    在加强营销的同时，彭素英与她的同事们十分注重做好产品的售后服务工作，以增加客户的信赖度和回头率，形成业务发展的良性循环。一付姓客户前年购买一份华安理财保险，去年不幸遭遇车祸致残，大堂经理得知情况后，主动向客户家属打电话了解情况，组织员工购买物品到医院看望，并在第一时间内与保险公司联系，帮助客户办理理赔手续。当理赔款项到达客户家属手中时，急需用钱的客户家属十分感动，专门给支行领导打来电话，向服务周到的中山街分理处员工表示感谢。

    中山街分理处业务量比较大，前来办理业务的客户络绎不绝。如何解决客户排长队问题呢？无疑，引导客户最大限度地使用自助设备是解决客户排长队问题的有效途径之一。但相当多的客户对自助设备很陌生，不会使用自助设备，缺乏这种意识，未形成习惯。为此，彭素英要求员工每遇客户前来柜台办理自助设备可以办理的业务时，都由柜员招呼大堂副理引导客户前往自助设备教其操作使用。这样，每位客户用过一次以后，下次就自然会去自助设备办理业务了。长期坚持这样做，自助设备得到了最大限度的利用，排长队问题便得到了根本缓解。