建设银行湖南省衡阳市分行持续推进优质文明服务活动

    近年来，建设银行湖南省衡阳市分行紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，通过持之以恒地开展创建文明单位、青年文明号、巾帼示范岗、文明服务标兵、文明服务窗口等活动，大力提升优质文明服务质量。他们在所有营业网点全面推行“大堂经理制”、“微笑服务”，制订规范化服务措施，从仪表仪容、服务用语等方面规范员工服务行为，以此提高客户的满意度。在硬件方面加大服务设施建设投入，强化网点服务功能，为广大客户营造良好的服务环境。近三年来，共投入2000多万元，先后改造了营业场所30个，增配自助服务设备80多台，使自助设备总量达到114台，开办自助银行和自助区30多个，建设贵宾服务区32处。目前，建行“网点最好”、“服务最优”已得到当地社会各界的广泛认同，“建行是当地最好的银行”已形成口碑效应，并被衡阳市委主要领导誉为全市金融系统的“排头兵”、“领头雁”。 该行成为衡阳市三星级文明单位，并被湖南省委省政府授予全省文明单位称号。

    该行“以客户为中心”的服务文化包括6个版块的内容，即：个人金融部为服务的归口管理部门，会计部、工会、人力部、办公室等其它相关部门协助；落实服务主责任人制度；创建服务满意工程，通过种种途径听取客户之声；着手规范员工行为，包括岗位服务职责、服务语言、礼仪、着装等具体内容；在服务管理过程中引入激励约束机制，如实行网点服务等级管理，评选“服务明星”，用服务做得特别出色的员工姓名命名服务窗口等；全行联动，真正形成“后台服务前台，本部服务基层，全行服务客户”的大服务体系。