工行保定蠡县支行召开服务分析会，对2013年及当前服务工作进行了全面分析，在总结经验的同时，找出存在不足，结合服务工作现状，对2014年服务工作进行安排部署，紧密结合省行党委确定的“客户发展年”活动，加强服务管理，全力改进服务工作中的不足，统一思想认识，规范服务行为，提高客户满意度，全面提升营业网点服务水平，达到“以服务促发展”的良好循环。
一、加强服务工作领导，调整完善支行服务工作领导小组。由一名行级领导任组长，办公室、网点负责人为成员，加大对网点的服务检查力度。每月定期交叉检查，检查项目主要是环境卫生、大堂经理、客户经理在岗及履责意识、业务分流、员工着装及服务行为规范执行情况。
二、继续坚持行领导参加网点晨会制度，行级领导交叉参加各网点晨会，检查服务工作制度落实，加强服务工作制度规范的现场督导落实，沟通服务工作信息，听取员工服务工作意见建议，促进服务工作质量稳步提高。
三、加强工单压降和处理力度。将服务工作中工单压降与网点绩效挂钩，督促各网点对过去发生的服务工单进行分析，归纳整理客户反映的集中问题。制定预防措施和解答问题的基本规范。增强员工与客户的融洽度和沟通能力，减少或杜绝投诉。积极发挥客户服务与投诉支持管理系统功能，加快工单的处理速度，及时与客户联系并做好解释沟通工作，达到客户的满意，消除客户对工行的不良情绪。
四、提高网点柜员评价率。各网点在岗负责人作为当班责任人加强督促监督和及时提醒，柜员及时提醒客户评价，形成良好习惯长期坚持。对柜员评价率也将纳入网点绩效挂钩分配考核。
五、加强员工思想教育，增强团队服务意识，对部分员工服务态度和语言生硬等突出问题进行耐心说服和思想教育，严格要求落实整改，积极适应岗位职责要求，对屡教屡犯和再次发生严重影响工行服务形象和违反服务制度规范的，必要时进行岗位调整。
六、补充完善制定出2014年服务工作考核办法和网点服务工作计划，加大监督考核力度，通过上述措施的落实打好服务翻身仗，促进全行服务工作考核位次较大提升。
