工行泰安分行加强投诉管理提升银行卡服务水平

    今年以来，为进一步提高银行卡业务投诉处理效率,工行泰安分行通过明确职责、规范流程、上下联动等措施，切实加强和改进客户投诉管理，不断强化投诉业务处理能力，使银行卡业务投诉率持续下降，客户投诉处理满意率达100%。

    一、健全完善投诉业务管理机制。该行指定专人负责各类投诉业务的处理，在工作中提前制定应急处置预案，在接到客户投诉后，能及时协调解决投诉业务中遇到的具体问题。要求投诉业务处理人员严格按照业务处理时限及时完成投诉业务处理，避免因服务时限性、规范性问题引起客户重复投诉。对于支行未能按时限完成的业务，将投诉业务形成通报材料下发到支行，并抄送到发卡机构负责人信箱，现已形成了良好的工作秩序。 

    二、不断提高业务人员投诉处理能力。通过业务培训，进一步提高业务人员与客户交流技巧，洞悉问题根源，加强对二次投诉的重视。根据客户投诉次数、严重程度、影响范围和紧急程度等因素，对客户投诉进行分级处理，更好的提升客户服务水平。同时，高度重视95588座席、客户之声、舆情监测转交的投诉业务，要求业务人员在规定时限内回复客户处理结果或进度。大力开展客户回访工作，及时了解客户思想，将潜在客户投诉进行记录并及时跟进、及时处理，确保不留死角，切实提高客户满意度。