建行郴州铁道支行开展一场别开生面的案例分析会

    1月28日晚，铁道支行召开了一场别开生面的案例风险分析例会，通过观看监控录像和互相现场检查等方式共同分析日常操作中存在的问题，让每位员工切实了解风险无时不在。委派主管现场随机抽取了不同时间段：主管授权、大堂经理、个人业务顾问、高低柜柜员以及ATM清机加钞的视频情况。之后，召集所有员工观看视频，并在视频中查找问题各自点评自己的不足。包括桌面凌乱的，接待客户忘记送别语的，办理业务操作不规范等等问题。当看到自己的不足时心情确实是羞愧难当。所谓“知易行难，贵在坚持”，我们往往会在日常操作中把一些简单的事情忽略掉，如：与客户的一个问候，一个眼神的交流等。其实，在办理业务过程中，我们的每一个手势都是不容忽略的，“细节决定成败”，我们就是要坚守服务细节。

    通过观看监控视频对比查找服务细节和防范风险，使大家从内心深处感到养成服务细节、风险防范意识的重要性。之后，我们讨论提出了“快乐工作，幸福生活”的团队理念以及将优质服务与风险防范贯穿到自己日常工作中的措施。委派主管最后强调：一方面对员工加强日常行为的教育和引导，通过晨会、研讨会等形式，让员工相互说服务、风险心得，彼此帮助、彼此鼓励，发现问题，弥补不足；另一方面，不断加强员工文明规范服务的着装、礼仪、语言、举止和业务知识与技能的培训，制订并完善各项考核制度，让每位员工清清楚楚地知道，哪些操作、哪些行为是违规、违纪的，增强柜员遵章守纪的自觉性，从思想上、行动上达到降低操作风险和减少业务差错的目的。