工行无锡锡山支行三项措施提升旺季服务工作水平

    新年伊始，工行无锡锡山支行充分发挥网点服务功能，创新服务手段、严格服务管理、提升服务质量，使各网点服务效能得到进一步提升。

    强化柜面服务、提升工作效率。一是加大力度细化服务，明确各网点人员岗位职责，合理配置使用叫号机，充分发挥大堂经理的引导功能，指导客户填单，尽量减少客户等待时间以提升业务办理效率。二是一线员工在服务当中坚持做到“三声”服务、站立迎候、双手接送和礼貌用语，让客户在寒冷的冬季感受到工行员工温暖的服务。三是各网点制定旺季工作服务预案，全员上岗、开足柜口、开设绿色通道、延长网点开门时间，在服务人员、设施、时间等方面提供充足的保证以满足客户的业务办理需求。

    强化柜面分流、提升服务效能。一是各网点大堂经理加强履职，提升对旺季各时段网点业务办理的管理能力，对办理小额存取转款及其他非现金业务的客户及时分流到自助机具办理。二是网点利用班后时间进行客户排队应急预案演练，通过演练规范柜员和大堂经理的服务用语、提升员工应急事件处理能力。三是组织机关工作人员利用周末休息时间到网点辅助维持大堂秩序、及时引导分流客户，赢得了客户的一致好评。

    加强业务培训、强化服务管理。一是各网点广泛开展岗位练兵活动，通过组织员工汉字输入、点钞等基本功训练，定期对员工进行岗位技能测试，有效提升了柜员柜面服务能力。二是各网点组织员工利用班后会、晨会的时间对员工进行优质服务和现场管理、处突能力培训，在规范服务、大堂识别、引导分流、营销技巧方面进行指导点拨，确保大堂维持良好的服务秩序，确保旺季服务工作平稳运行。