工行无锡惠山支行把脉客户“所求”提升为民服务品质

    近期，工行无锡惠山支行召开客户联谊会、座谈会，向客户公开征集服务方面的意见和建议，把脉客户对服务的所盼、所需、所急，增强人性化服务客户金融需求的能力，提升为民服务品质。

    客户到银行办理金融业务，最希望排队等候时间短点，根据客户的“最盼”，该行想客户所想，注重从提高大堂经理和柜员业务能力着手，加强服务现场管理。一方面，要求大堂经理把好识别关、分流关、业务咨询关，通过大堂经理有效的工作，减少柜面客户流量，减轻柜面压力。另一方面，柜员提高办理业务速度，做到简单业务从优办理，复杂业务从速办理，生偏业务熟练办理，努力缩短客户办理业务等候时间。同时，坚持行长坐堂制度，现场发现并及时协调和解决服务问题。并进一步完善网点主任坐班制，强化其现场管理职能，在关键节点、关键时段，网点主任必须“坐镇”网点，确保“指挥”有效，调度有方。

    提供优雅整洁、热情周到、安全方便的服务环境和高效有序的人性化服务，是客户的“最需”。该行一方面，从优化服务环境入手，不定期地清洗地面、外墙面、门柱，确保干净整洁、窗明几净，让客户有宾至如归的感觉。另一方面，设立服务咨询台，在客户等候区、休息区设有充足、整洁的休息椅，备有便民箱方便客户使用，设立老年人、孕妇、残疾人专座，满足不同客户群体的需要。开通绿色通道和老年人优先窗口及中高端客户专属服务区，让特殊客户专享至尊便捷服务。同时，改变服务形式，提升服务档次，转变服务内涵，提升服务品质。突出分层服务，既满足一般客户的需求，更注重为中、高端客户提供个性化的高附加值服务，充分利用人力资源、科技资源、大堂经理、电子银行和理财中心等服务资源为各层次客户服务，满足不同客户群体对金融服务的高要求。

    该行不仅顺应客户的期盼和需求，而且主动作为，根据特殊客户的“最急”要求，制定《网点特殊客户服务预案》、《支行服务应急预案》等制度。对于客户不能清晰表达个人意愿的，对于客户已经亡故的等特殊客户，填写《特殊客户业务处理申请书》，严格按照服务首问责任制要求，做好引导，耐心安抚，释疑解惑，坚决杜绝简单、推诿容易引起服务矛盾的事件，尽量为客户提供方便、周到服务。