工行无锡分行营业部“三突出”促网点服务新年上新台阶

    新年新气象，工行无锡分行营业部在新的一年，将坚持“三突出”，做好网点服务工作，促进网点服务更上新台阶。

    服务规范突出“细”。要求各网点以总行《营业网点服务规范指引》，进一步明确、细化、制定各岗位员工服务职责、规范要求，作为各岗位员工日常服务指引，网点检查依据。针对总行下发的《网点现场服务典型案例集》，在前期组织学习的基础上， 建立声誉风险危机预警机制,制定、完善切实可行的服务应急方案，强化员工声誉风险的危机意识。以客户为中心，继续实施班前、班中、班后服务提醒制，网点各岗位员工内外联动，对网点环境、员工日常规范化服务进行相互提醒、监督，做到服务无盲区。  

    服务管理突出“严”。在完善各类服务制度、规定的基础上，强化对网点的日常检查。一是落实好每日检查，要求各网点每日对照服务检查内容，认真进网点服务管理系统进行打分，部办公室每日安排人员进行非现场抽查，对网点服务检查打分情况进行检查，督促网点严格日常服务管理。二是落实好每月现场检查及专项检查，每月就服务检查中存在问题发整改通知书，落实责任人，督促网点制定整改措施，认真落实整改，促使大堂经理服务、网点环境、员工规范服务、服务效率等服务工作中存在的问题得到整治，服务质量发生显著改善。将服务检查与网点服务考核、员工服务评比有机结合起来，激发网点员工服务热情。

    服务整治突出“效”。每季针对服务中存在问题，开展专项服务整治活动，通过服务整治，在网点服务达标管理方面，达到网点服务环境好，客户体验优，服务口碑好，在市行服务考核中排位前三的目标。在客户投诉方面，达到服务有责投诉少，投诉处理满意率高，客户投诉下降30%的目标。同时进一步提升网点服务效率，网点客户排队控制在10分钟之内。网点客户满意度测评99分以上。