工行泰安肥城支行矿务局分理处的客户可分流率，从通报的数据来看，不是很乐观，排队等候时间连续3天超过20分钟，可分流率也有所增加。为了减少客户的等待时间，提高业务分流率，提高顾客的满意度，通过对每天客户办理业务情况进行了分析，可分流而未成功分流的客户主要有五种类型：一是高龄客户不会使用自助终端，而且反应迟缓，记不清密码，眼睛不好使；二是坚决不愿意使用自助终端的客户；三是因不知道自己的业务可以在自助终端办理，而排了很长时间队的客户；四是看柜台办理业务人不多，而自助终端有人在排队的客户；五是不会使用自助终端的客户。
针对这几种类型的客户，网点员工进行了分析：第一种客户，可由大堂经理帮助其在自助终端办理业务；第二种就只能在柜台上办理，避免惹恼客户，引发不满，甚至投诉；第三种客户需要大堂经理在客户一进门时就进行询问，询问客户办理什么业务，可以在自助终端办理的，就引导其去自助终端办理；第四种客户，可以由大堂经理向其解释在自助终端办理的好处；第五种客户则由大堂经理教导使用自助终端的操作方法。
为量化考核业务分流情况，把可分流率指标纳入了考核。为了完成指标，网点工作人员，齐心协力共同努力，不断寻找可分流之处，以十二万分的热情去完成工作。工作中，该处针对每天的客户情况和上级行通报的业务“可分流”情况进行细致观察和深入分析，将难分流的客户分为五种，并采取不同的方法来解决问题。为搞好客户分流和引导，大堂经理发挥了重要作用，做到业务全面而熟悉，科学引导。经过这样的分类对待，从而压降柜面业务“可分流率”。
针对客户等待时间过长这种现象，网点采取了取消A号的方法，同时有两个柜台优先叫贵宾号，减少优质客户的排队时间，增加了客户的满意度，为进一步的营销做了一个非常好的铺垫。通过一系列措施，该分理处柜面可分流率下降了3个百分点。
该案例启示：一是要针对自身网点的实际情况和上级行的指示进行细致的分析，实事求是，点对点的进行进一步的工作，以做到完满的完成任务，达成目标；二是不断加强学习，学习借鉴其他网点的优点，例如在叫号机旁始终保持着一个人进行疏导，在第一关就将可分流的客户引导到自助终端办理业务，因为一旦客户到了柜台前，就不容易再分流出去；三是以大堂经理为主，搞好配合，团结一致，将工作做好，合理安排劳动组合，理财经理也加入队伍中，在疏导客户是应借助理财产品等优势，积极向客户推介电子银行业务，柜员在办理业务时也要向客户推介电子银行，积极讲解电子银行的方便之处，从而进一步为减少可分流率做好铺垫，从根本上解决问题。
