工行温州分行理顺受理渠道建立台账制度完善客户投诉管理

    2013年以来，工行温州分行以“服务品质提升年”活动为主线，以全面提升客户满意度为目标，扎实开展服务改进工作。该行高度重视客户投诉管理，采取了多项措施以提升工作成效：

    一、进一步理顺各支行客户投诉受理渠道，建立“客户投诉管理联系人”制度，使客户诉求得到快速及时的响应。特别是省行推出投诉专线电话40084-95588以来，该行及时组织培训、落实，做好每笔投诉的催办、督导与反馈整改工作，力保投诉在24小时内妥善解决。

    二、分别按月、按支行两个维度建立投诉台账，搜集典型服务案例，通过定期召开服务投诉分析会，通报客户投诉情况、组织案例学习与分析，实现支行、网点间信息共享，将投诉管理工作常态化、长效化。

    三、加强对本年度投诉热点问题的分析，多次组织各专业部门研究讨论并提出处理意见，提高投诉处理的针对性和有效性。同时，将投诉管理纳入相关专业部门的绩效考核，逐步形成对客户投诉齐抓共管的良好局面。