为加强网点服务管理、提高网点服务质量，2014年元旦刚过，泰安分行服务办围绕“拓展服务渠道，推进经营转型，全面提升网点竞争力”工作目标，强化管理措施，大力加强基层网点服务工作，全面提升金融服务水平。
一、完善服务质量考核办法，落实旺季服务改进目标。为使旺季网点客户服务工作开展的扎实有效、富有成果，泰安分行服务办修订完善了2014年支行绩效考核办法，各项服务管理工作从年初就迅速进入状态。为使各网点明确服务考核标准及旺季服务改进各项指标落到实处，市分行服务办利用各支行召开个金会的时机，穿插进服务管理的内容，逐支行与网点面对面进行交流，对客户服务流程改进、客户满意度评价、客户排队时间、客户投诉现场应急处理、网点案例的写作等网点客户服务日常工作进行分析、点评，进一步明确网点服务的重点，细化客户服务措施，帮助解决网点提出的问题或困难，与网点一道做好服务管理工作。
二、加快网点服务分区优化，倾斜中高端客户服务力量。新年伊始，泰安分行服务办继续延续上年的工作部署，主动与支行、网点合作，对部分服务区域进行优化改造。肥城支行营业室围绕2014年中高端客户服务计划，对贵宾区进行适当优化改造，安排一名大堂经理、一名理财经理、两名现金柜员和多台自助设备，来加强贵宾专属服务区的服务力量。同时，进一步明确大堂服务人员责任区域、相互间的互动补位，调动团队的力量来做好网点现场服务和贵宾客户的服务；高新火车站支行，及时加装24小时自助服务区自由门，解决营业大堂冬季保温差的问题，改善网点服务环境。
三、加强与网点交流沟通，及时解决网点经营中遇到的服务问题。网点是客户服务的前沿阵地，每天都会遇到大量的客户服务或服务管理的疑难问题，服务办坚持做好与网点主任的沟通交流，遇到问题及时进行商量，寻求解决的办法，保证网点日常服务工作的正常开展。一是针对网点满意度低、排队时间长、客户投诉严重的网点，服务办到网点与网点主任、客户经理和其他工作人员交流，具体分析问题产生的原因，制定相应的改进措施。二是引导网点做好现场客户识别、现场应急处理等项工作，深入研究排队系统的新功能，及时做好使用推广，培养网点大堂经理、柜员、运营副主任、网点主任利用系统来识别引导客户的能力，快速分流引导，按照先外后内、先急后缓、急事特办的要求，大大降低和减少客户等待时间，提高工作效率。三是向网点传递其他网点的营销成功的案例和好的做法，鼓励一线人员及时总结日常服务案例，通过服务案例的撰写进一步纠正日常客户规范，明确和固化客户服务流程。
