“防火、防盗、防神秘人”是目前网点很流行的一种说法，其实“防火、防盗”是必要的，但对“神秘人”却没有必要防，因为只要你在用心服务客户，你按流程服务客户，神秘客户一样会满意。满意不是防出来的，而是做出来的。请看二季度满分网点天心支行营业部做好优质服务工作的几项新招：
一、创新晨会方式，调动员工激情
“一日之计在于晨”是我们大家都熟知的道理，营业部紧紧抓住晨会机会，让员工好的心情从晨会开始。过去的晨会以单纯通报营销业绩和“7+7”演练居多，久而久之人们疲倦了，慢慢变成了流于形式。现在他们的晨会由全行员工轮流担任主持，每位负责主持1天晨会，内容可以是讲对工作有启示的故事、场景模拟表演、体现团队合作力量的比赛、相互关爱的自由体操等等，主持人水平怎样，由参加晨会的员工当场以无记名投票方式进行评定，分为优、良、合格、不合格四项，评定结果当日在精神墙公布并计入该网点的绩效考核目标中。通常晨会让员工在欢声笑语中不知不觉就度过了，也让员工人人关心着自己的集体，提高了员工的个人素质。
二、职责明确，常态管理规范员工言行
营业部将优质服务职责细分到不同员工，各司其职。如对营业大厅的管理就分为三部分，客户等候区、客户理财区、自助银行区，由班子成员将不同区域的检查要素打印放置在三个区域的A三展架后，由大堂经理不定时检查登记，网点经理不定时复查，若发现大堂经理检查不认真或记录不实，将对其进行扣分处理。
该网点并不是“只许州官放火不许百姓点灯”，而是负责人模范带头。如对负责人的考核中有一条：“所管辖条线各项业务以及员工出现重大运营、安全、案防、省行认定有效投诉、神秘人检查支行排名后九名、信贷风险等的实行连带考核，直接评定为基本称职。”与绩效的挂钩方式是：优秀的考核绩效系数上浮20%，良好的考核绩效系数上浮10%，称职的考核绩效系数不变，考核为不称职的绩效系数下浮20%。
该网点还设置员工建议箱：员工对发现有碍业务发展的流程、制度提出合理化建议，可记名可不记名，记名被采纳加1分。开展客户服务满意度调查活动：每月在大堂进行2次服务调查和客户意见反馈调查，每次调查人数15-20人。
三、延伸服务柜台，让金融知识惠及万户千家
网点在抓代发工资时，往往出现抓进来却留不住的情况。针对离网点较远的代发工资单位客户，营业部采取的措施是与代发单位联系，送金融知识上门，精心安排，派出团队在代发单位耐心告诉客户使用网上银行、手机银行转账、转存、购买理财产品方法等等，提升了建行的服务品牌，留住了更多的客户。
四、体贴服务，让客户备感温馨
在客户维护上营业部也和其他网点一样，重点放在系统客户维护上，对高端客户由网点一把手、网点经理、客户经理分层维护，每周网点经理在客户经理拜访客户中需一同拜访四位客户以上，客户经理每周约见客户至少5位以上。100万元以上客户由网点经理、客户经理联合维护，及时解决客户的需求，重点是让客户感到被尊重，被重视。
对大众富裕客户实行大堂、柜面、客户经理共同服务：大堂经理对余额20万元以上客户必须当场推荐给客户经理熟悉，客户进入后即能热情迎送服务，及时了解客户需求。柜面人员办理业务时对20万元以上客户需求未解决的需及时联系客户经理解决问题。每日对本所5万元以上的客户，柜员必须熟悉5位，并做好客户的联系记录。大堂经理每日本所5万元以上的客户必须熟悉10位，并做好客户的联系记录，由网点经理筛选每日维护名单和落实员工维护情况及跟进记录。生日祝福、理财提醒、节日祝贺短信、微信一齐用上。
员工服务意识的提升、服务方式的改变带来的是客户满意度的进一步提升，为营业部的可持续发展提供了有力保障。
