工行湖南分行”客户在我心中”大讨论取得预期成效

    2013年10月16日至12月27日，根据总行部署，工行湖南分行组织员工开展“客户在我心中”大讨论活动。各基层支行和网点采取召开讨论会、设置员工心语文化墙、举行专题演讲赛、交流服务客户心得等方式，让员工受到了一次增强服务意识的再教育。主要有三个方面的收获。
    
    一是进一步端正了服务观，摆正了自己与客户的位置。通过学习总行《关于陕西分行营业部纺建路支行发生恶性服务事件的通报》，全省员工认为“客户在我心中”这六个字任何时候都不能淡化，只要一淡化，必定出现怠慢、顶撞、刁难客户现象。作为工行的员工应当牢固树立“以满足客户需求为第一要务”的服务观，全心全意为客户服务。要从内心把客户看作自己的衣食父母。要从思想和行为上体现以客为尊的理念，决不能颠倒服务对象与服务员的关系。
    
    二是进一步端正了经营观，摆正了服务与制度的位置。在大讨论过程中，通过重新分析若干“特事特办、急事急办、难事巧办”的事例，员工们深刻认识到银行任何规章都是为了向广大客户提供优质服务，都是为了银行的发展，高效的经营建立在优质服务的基础之上，决不容许把制度与服务对立起来。制度的本意是保障更好地为客户服务。在讨论中，大家一致认为在深入推进差异化服务的同时，不能忽视对公众的普惠金融服务，不能忽视对老弱病残等特殊客户的服务。在依法合规的前提下，大家要又好又快满足客户的需求。
    
    三是进一步端正了业绩观，摆正了服务与业绩的位置。通过讨论，广大员工对“服务出形象、服务出存款、服务出效益”这些十多年前就提倡的话有了新的认识。许多支行负责人和员工认为服务是根本的竞争力，如果不抓服务就不可能保证业绩的持续提升；如果不抓服务就不可能优化客户结构；如果不抓服务，业绩增长的基础就不可能牢固。